Telefutura conquista espaço no exigente mercado

06/07/00 – 18:36 – Criada há dois anos pelos ex-tenistas Cassio Mota e Luiz Mattar, a Telefutura ganha destaque no mercado de atendimento ao cliente. Os negócios da terceirizadora de serviços ao cliente apóiam-se em um tripé. O primeiro é o financeiro, no qual o Bank de Boston é um dos sócios, com 20% da empresa, e permite a possibilidade de investimento e crescimento. O segundo é a tecnologia, fornecida pela IBM, e vai desde o hardware até o software. Por último, a relação direta dos sócios com os clientes.

Com 1.000 PAs funcionando plenamente e divididas em quatro escritórios, três em São Paulo e um no Rio de Janeiro, a Telefutura já emprega cerca de dois mil funcionários, quando em 1998, no início das operações, eram apenas 10 postos de atendimento. “Estamos crescendo em um mercado muito competitivo e no qual estão entrando grandes empresas a cada dia”, explica o diretor-presidente, Luiz Mattar.

Nos primeiros seis meses da operação, a Telefutura tinha 100% de suas atividades voltadas ao telemarketing ativo. Hoje, esse modelo representa apenas 30% de todas as ações da companhia. Para Mattar, um dos motivadores dessa mudança que começou no final do ano de 1998, foi o estouro da Internet no País, que trouxe uma enxurrada de provedores que necessitavam dar suporte às dúvidas e reclamações dos clientes. “Foi a partir desse momento que nos tornamos uma verdadeira central de atendimento”, conta.

Na visão do diretor-presidente, a empresa se diferencia das demais por dois motivos. Segundo ele, o salário pago pela Telefutura a seus empregados é maior do que o oferecido no mercado, sendo que todos recebem uma série de benefícios e são muito bem treinados para garantir a qualidade no atendimento. Outro fator seria a relação pessoal com os clientes: “Se alguém do IG, que é nosso cliente, liga para resolver algum problema, somos nós, os sócios, que tratamos diretamente a questão. Isso agiliza os processos de mudanças e a operação como um todo”, explica.

A questão tecnológica é outra preocupação da empresa. Através da parceria com a IBM, a Telefutura utiliza o Call Path e o Web Collaboration. Além disso, a companhia ainda tem DACs da Nortel e Siemens nas operações em São Paulo, e um outro da Lucent, instalado no Rio de Janeiro. Outra característica marcante do seu callcenter é a fucionalidade na web, como no caso do portal Submarino, no qual o cliente pode conversar por telefone, e-mail e até mesmo via chat com o operador.

Este ano a empresa deve alcançar um faturamento de R$ 45 milhões, isto é, quadruplicar os números em relação a 1999. Até o final do ano que vem, a companhia pretende chegar a 2 mil PAs instaladas e 4 mil funcionários. Assim, apresenta seus resultados: “Nesses dois anos de atuação, nunca perdemos sequer um cliente. Só ganhamos alguns deles pela qualidade no serviço prestado”, enfatiza Mattar.

Na sua carteira de clientes a Telefutura conta com empresas como o portal IG, que ocupa 516 posições, Banco Bradesco, Casas Bahia, Pão de Açúcar, Submarino, entre outros.