Telemarketing não precisa ser chato

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Ao meio dia, a família reunida para o almoço e toca o telefone para o dono da casa. Do outro lado da linha a pessoa tenta convencê-lo a comprar, trocar, substituir ou adquirir, em uma promoção imperdível, com diversas vantagens… A pessoa tenta esquivar, e, dependendo da insistência, pode muito bem perder a paciência, maldizendo a profissão de telemarketing e desejando que Graham Bell nunca houvesse inventado o telefone.
No entanto o telemarketing é uma ferramenta essencial para as empresas e uma das principais responsáveis pela comercialização de produtos e serviços. Além disso, o setor está em plena expansão: segundo dados da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), de 465 mil pessoas trabalhando na área em 2002, em todo o Brasil, o número foi para 500 mil em 2003, o que equivale a um crescimento de 7,5%. Além disso, cerca de 45% dos 500 mil postos na área são ocupados por jovens que estão em seu primeiro emprego. O telemarketing movimentou R$65 bilhões em 2002.
No caso citado, vários erros podem ser apontados, conforme explica Rodrigo Melo, A&C Contact Center, o primeiro deles é o horário, “durante o almoço as pessoas são menos receptivas, pois o momento não é propício para negócios”, diz. Seguir horários definidos é essencial, na A&C Contact Center, após as 21h a central telefônica é bloqueada, não sendo possível realizar ligações no período até o dia seguinte.
Outro erro é a insistência, já que é preciso saber até onde ir para oferecer as oportunidades ao cliente. A sinceridade também conta muito. “É preciso explicar ao cliente que aquela promoção é uma oportunidade, e que caso ele possa escutá-la, pode se surpreender e terminar aproveitando um bom negócio. Muitas vezes os clientes perdem boas promoções por não ter paciência ou até mesmo possuir preconceito contra o telemarketing”, explica Melo.
O telemarketing, aliás, não se resume ao chamado trabalho ativo, no qual o operador procura os clientes em casa ou no serviço. Há também o telemarketing receptivo, que recebe as ligações de consumidores para retirar dúvidas, orientar processos e solucionar problemas (conhecido como SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor). Mas assim, como no trabalho ativo, o receptivo precisa de regras e de profissionais treinados, para não queimar o nome da empresa e nem desgastar o cliente. “Estamos lidando com gente. E gente é movida pela emoção. Portanto, a cada ligação temos que ser bastante criativos e, principalmente, ter empatia para conquistarmos os clientes”, confirma Rodrigo.
Por isso mesmo as empresas estão buscando terceirizar os serviços de telemarketing, garantindo maior qualidade de atendimento e na ação direta de vendas. Com isso a tecnologia é aliada à estratégia e ao treinamento, diminuindo o desgaste do consumidor e garantindo resultados a curto prazo. As empresas terceirizadas utilizam, por exemplo, softwares que armazenam dados sobre as pessoas e fazem a ligação automaticamente no horário determinado pelo cliente e nos dias que ele selecionou como sendo os mais favoráveis.