Telemarketing sofistica relacionamento com o cliente

“É uma distorção de um passado remoto imaginar o telemarketing como uma voz modulada que oferece produtos sem saber para quem, em ligações aleatórias. A aposta atual das empresas de call center é no marketing de relacionamento, que conhece bem o cliente para garantir a fidelização”, explica o presidente da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), Topázio Silveira Neto. Ele diz que as empresas perceberam que vale mais a pena manter os consumidores satisfeitos do que sempre buscar novos, de hábitos ainda desconhecidos. “Para isso, elas investem na construção de
uma base de conhecimento do cliente, montando perfis e analisando
preferências de consumo”, informa.

A partir dessa base de dados, é possível adequar as ofertas a
consumidores diferentes ou formatar oferta exclusiva como prêmio pela fidelidade. Silveira Neto dá um exemplo: “Uma empresa de call center teve sucesso ao oferecer uma promoção especial aos clientes de um mesmo cartão de crédito e uma mesma editora de revistas”.

Para incentivar esse avanço qualitativo, a Associação criou o Prêmio ABT de Telemarketing (este ano em sua quarta edição, com inscrições até 30 de junho), que celebra os melhores /cases/ de relacionamento com o cliente, seja em SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ou em operações ativas.

A profissionalização do setor deve se intensificar nos próximos anos, por conta da transferência de operações de telemarketing de países desenvolvidos para o Brasil, em busca de custos menores. Segundo a ABT, hoje o setor emprega 500 mil pessoas no país. A expectativa é da criação de mais 50 mil postos de trabalho até o final de 2004.