Telesoluções desenvolve Célula de Monitoria

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Preocupada em aprimorar o serviço prestado a seus clientes, a TeleSoluções Telemarketing reformulou alguns procedimentos e desenvolveu novo conceito em atendimento – a Célula de Monitoria, que controla a qualidade do atendimento de cada operador individualmente. Para uma equipe de 25 atendentes, é destinado um monitor, que fica responsável por todas as ligações, que são gravadas, desse grupo. No final de cada telefonema, se ele achar necessário, convoca o operador para ouvir sua performance, apontando erros e acertos e indicando os pontos a serem aperfeiçoados.
O objetivo do projeto é homogeneizar as equipes, permitindo que todos os atendentes trabalhem num mesmo patamar e atinjam as metas. “É um trabalho paralelo ao do RH, uma vez que identificamos as necessidades de nossos colaboradores, como são chamados os funcionários, e encaminhamos para o Recursos Humanos, que vai providenciar o suporte ideal para essa pessoa, que pode ser um curso de aperfeiçoamento ou mesmo um acompanhamento psicológico. Os monitores se transformaram em agentes motivadores e conselheiros”, explica a gerente de operação, Aline Lobo.
Uma pesquisa interna revelou que a novidade repercutiu de maneira favorável entre os operadores. “O grau de satisfação com essa atenção individual foi muito alto. Eles entenderam que agora podem conseguir ajuda caso apareça alguma dificuldade no trabalho ou que esteja, indiretamente, afetando sua vida profissional. A célula de monitoria é a oportunidade que têm de expor suas opiniões e expectativas, além de ser a oportunidade de crescimento que todos almejam”, completa. A partir de um arquivo gerado na Célula, os operadores podem acompanhar seu desempenho pelo sistema interno da TeleSoluções.
A Célula de Monitoria também é responsável por enviar amostras do trabalho para o cliente. Por enquanto, ela está funcionando somente em uma das operações da TeleSoluções, no setor de aquisição de cartão de créditos. São 250 PAs monitoradas diariamente. Neste primeiro mês de funcionamento, o projeto já atingiu algumas metas além da satisfação interna. Duas equipes conseguiram se homogeneizar e todas bateram as metas de vendas agregadas do cartão de crédito e outros produtos. Para os próximos meses, o objetivo da TeleSoluções é implantar o sistema da Célula de Monitoria em todas as suas operações.