O contact center em nuvem pode vir a ser uma realidade, no entanto hoje esse modelo ainda encontra algumas barreiras. Embora os players tenham tecnologia disponível para operar soluções em cloud (confira especial), as empresas ainda estão desconfiadas com essa migração. “Nesse momento em que o mercado ainda está em desenvolvimento é possível ver uma desconexão entre oferta e demanda”, comenta Juan Manuel González, gestor industrial da equipe de comunicações empresariais da Frost & Sullivan. Ele explica que os principais desafios para a migração são três: infraestrutura (rede), cultura da própria empresa e a política e percepção de segurança com relação à nuvem. “Se a empresa não estiver certa com relação a esses três fatores, é provável que a adoção de cloud não seja imediata”, completa.
Na visão de João Paulo Bruder, analista de telecom da IDC Brasil, a maior migração esbarra na desconfiança com o modelo, já que o setor depende muito da conectividade. “Uma falha no link ou lentidão pode atrapalhar muito a operação. Há uma dependência muito grande dos dados. Elas se perguntam se vale a pena correr o risco”, explica. Para o analista, no momento, as operações menores devem ir para a nuvem, enquanto as maiores irão aguardar mais um pouco. “O risco para eles é muito grande. Ter problema em um link pode sair mais caro do que investir no modelo in house”, pontua.
É o caso da Atento, que pelo tamanho e características das operações, ainda prefere ter o controle dos processos por meio da nuvem privada. “Consideramos que a questão da segurança dos dados é primordial, e as soluções em cloud computing ainda são bastante questionadas sob esse aspecto essencial que é a segurança da informação”, comenta Tony Cruz, diretor executivo de eficiências (Infraestrutura e Tecnologias) da Atento. A empresa possui Centros de Serviços Compartilhados, que consolidam plataformas de rede, dados, servidores e canais de comunicação, suportando mais de 34 mil PAs. Nessa infraestrutura foi empregada novas tecnologias e conceitos incluindo virtualização (servidores, aplicativos, serviços de rede), VoIP, SIP, duplicação de dados, gerenciamento e distribuição automática de software, serviço de cloud privada para voz e um centro de gerenciamento integrado. “Se a estrutura de TI é eficiente e segura, como a que possuímos, temos altos índices de qualidade e rapidez nas operações, dois fatores primordiais para mantermos os clientes finais e corporativos satisfeitos com os nossos serviços”, revela.
NA NUVEM
Se por um lado há empresas que ainda estão cogitando ir para a nuvem, a Virtual Connection já surgiu dentro desse conceito. Há oito anos, quando nasceu, ela foi desenhada para ser uma empresa provedora de soluções para call center em nuvem e também para a terceirização de operações completas em home Office. O CEO da Virtual Connection, Emilio Guimarães Oliveira, conta que a decisão por esse modelo foi pautada para resolver um problema já presente na época e hoje agravado de conseguir mão de obra qualificada e gerar uma qualidade de vida compatível com a função, eliminando os problemas dos grandes centros e diminuindo o turnover em detrimento do modelo atual. “Hoje com a expansão dos serviços de home office para sites remotos, temos como base o mesmo objetivo, ter preços mais competitivos para o mercado e melhores margens internas, ao ponto que conseguimos apresentar uma qualidade superior por atingirmos recursos humanos que antes não eram possíveis por meio do modelo atual mercado”, afirma o executivo. Ele reforça que a migração para a estrutura em nuvem não é somente um diferencial competitivo como também necessária para as empresas conseguirem atuar no mercado de forma mais estratégica.
Na sua opinião, quanto tempo deve levar para maioria dos contact centers irem para nuvem? Deixe a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.
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