Apesar das inúmeras vantagens que as soluções de analytics podem trazer para uma operação de atendimento, ainda são poucas as empresas que as utilizam. Porém, quem já adotou tem colhido bons resultados. É o caso da operadora Oi, que implementou no call center receptivo o speech analytics no inicio desse ano. “A solução já contribuiu para fóruns de melhoria de qualidade de processos, identificação de pontos críticos no atendimento e avaliação de lançamento de novos produtos”, comemora Luciano Goulart Paz, diretor de gestão de experiência do cliente da Oi.
Ele explica que o speech analytics atua tanto nos insights para correções e oportunidades de melhorias de processos e negócios, como na agilidade de identificação e correção de desvios alarmados. Em entrevista exclusiva ao portal callcenter, Goulart conta os motivos de ter investido na tecnologias, como foi a implementação e destaca os ganhos que a operadora vem registrando.
Callcenter.inf.br – Por que a Oi decidiu utilizar o analytics?
Goulart: Desde 2012 a Oi estruturou processos e fóruns envolvendo toda a empresa para focar na experiência do cliente. Criamos a diretoria de gestão da experiência do cliente que tem por objetivo comunicar a voz do cliente de forma estruturada para toda a companhia. Implementamos o Bom Dia Oi, que é um fórum diário para catalisar a solução dos problemas do dia anterior e, semanalmente, instituímos um Programa de Melhoria Contínua, que é uma reunião semanal com as áreas técnicas e de negócio identificando oportunidades e implementando ações corretivas e de melhoria de processos que impactam o cliente.
Falando da ferramenta em si, a implementação do speech analytics teve inicio em 2013, justamente para suportar essas iniciativas e dar velocidade à identificação de oportunidades, escutando literalmente a “voz do cliente”. O escopo principal é a geração de insights de melhoria a partir de seus próprios discursos e solicitações registrados nas chamadas direcionadas aos nossos canais de relacionamento. O apoio de ferramentas e tecnologia é essencial para a estruturação deste processo.
Como foi a implementação?
A implementação está ocorrendo em duas fases. Na primeira focamos em alguns produtos específicos para avançar no entendimento da ferramenta e prepará-la, em conjunto com as áreas de atendimento e negócio da companhia, para a utilização full da ferramenta. Na segunda, ampliaremos para todos os produtos e segmentos de negócio, o que permitirá uma visão da voz do cliente em todas as etapas do ciclo de vida.
De que forma a operadora faz o uso dessa solução?
Na fase atual, a principal contribuição é no deep dive de diagnósticos de problemas enfrentados pelos nossos clientes em toda a cadeia de atendimento, reportados aos nossos atendentes no call center. A ferramenta auxilia na confirmação e complemento das conclusões de análises realizadas em outros fóruns, integrando a voz do cliente a um grupo de informações e relatórios já coletados. Com a evolução de sua utilização na Oi, a ferramenta torna-se também um instrumento proativo na identificação de alarmes referentes a desvios de comportamento dos contatos dos clientes.
Quais os outros benefícios que o speech analytics tem trazido?
A solução ainda está em fase de amadurecimento e ganhando maior abrangência na companhia. Com as iniciativas já realizadas e pilotos em andamento nas áreas de negócios, a expectativa é, além de diagnósticos da voz do cliente e geração de alarmes de desvios de comportamento das chamadas, trazer também benefícios de negócios. Entre eles estão a identificação de perfis de clientes para ações diversas e segmentadas, insights para geração de novos serviços e ofertas, etc. Um dos objetivo que temos é dar abrangência (capilaridade) disponibilizando informação para todas as áreas e regiões.
