Hoje, o cliente tem o mundo nas mãos, ele quer acessar, comprar, pedir e resolver seus problemas de uma maneira fácil e rápida. Com o crescimento do uso das redes sociais, aplicativos, smartphones e outros dispositivos móveis, eles pedem cada vez mais o autosserviço, fazendo desse uma tendência irreversível e uma possibilidade das empresas encantarem, surpreenderem e fidelizarem. “Um autosserviço bem desenhado e conectado com a jornada do cliente é capaz de antecipar as demandas do cliente e facilitar sua experiência, trazendo enormes ganhos para a empresa também”, comenta Marcos Andrielli, diretor de serviços profissionais da Genesys.
Porém, como dito pelo executivo, o autosserviço tem que estar atrelado com a jornada do cliente bem desenhada, integrando todos os canais de atendimento. A empresa deve se colocar na posição do cliente e verificar como encantá-lo durante a experiência no autosserviço. “Isso é foco na experiência do cliente. Se uma empresa desenvolver o autosserviço pensando em facilitar o uso e em entregar benefícios ao seu cliente, tenho certeza de que o cliente utilizará o serviço e valorizará ainda mais essa empresa”, completa.
Caso contrário, se o desenho da jornada não for bem elaborado, se não agregar valor ao cliente e levar mais interações para o atendimento humano, o investimento será em vão e proporcionará uma experiência ruim, degradando o relacionamento com a empresa. “Se o cliente enxergar a fase do autosserviço como um passo cansativo para chegar ao atendimento humano, significa que a empresa não está no caminho certo.” Outro cuidado elencado por Andrielli é levar em conta que nem todo motivo de contato com uma empresa é adequado para ser migrado para o autosserviço. “A chave é entender a necessidade do seu cliente e atendê-la da melhor forma, considerando contexto do contato, eficácia, agilidade, flexibilidade e possibilidade de antecipar a necessidade do cliente”, alerta.
De olho nessa necessidade do mercado, a Genesys desenvolveu solução omini-channel com capacidade de integrar cada interação do cliente, independente do canal, permitindo o design prévio das conversas que se deseja construir com os clientes, antecipando as necessidades e integrando os contatos nas mídias de autoatendimento e atendimento humano. “É importante salientar que esta construção da experiência do cliente é continua, sempre podemos e devemos melhorá-la e, para ajudar as empresas nessas melhorias e decisões, disponibilizamos relatórios de análise e dashboards de monitoração em tempo real do conjunto de contatos (conversa) de cada cliente, ou seja.” Além disso, recentemente, a empresa fez uma parceria com a IBM para integrar o Watson como um canal de atendimento, sendo capaz de responder dúvidas de clientes com precisão, em milissegundos.
