Autor: Topázio Silveira Neto
É perceptível a evolução das formas de relacionamento com o cliente. Tanto que o grande desafio atual do setor é compatibilizar os diversos canais de contato para que levem a uma visão única dos clientes nas diversas plataformas de maneira integrada. Essa nova realidade requer um trabalho de adequação das empresas nas áreas de tecnologia, modelos de negócios de prestação de serviço e, sobretudo, na qualificação da mão de obra. Até porque, esses novos formatos exigirão colaboradores com capacitação diferenciada dos profissionais que utilizam apenas a voz como instrumento de trabalho. Diante disso, muitas empresas já estão se adaptando para atender essas mudanças no mercado.
Claro que o perfil de atendimento de cada empresa é que dita o ritmo dos investimentos em inovação e modernização, porque para cada produto há um perfil de consumidor e para cada perfil há uma tecnologia disponível. É importante, inclusive, ter em mente que sempre que uma nova tecnologia surge, devemos lembrar que não existem apenas novos consumidores, existem consumidores que não estão adaptados a isso, mas que devem continuar sendo tão bem atendidos quanto antes.
Todos precisam ser atendidos com a mesma qualidade. Uma questão é definir o público que você quer atingir e conseguir ferramentas para isso, outra é ter ferramentas para atender todos os públicos disponíveis. Para isso, é necessário se adaptar. Por isso, é indispensável que as empresas estejam atentas às mudanças tecnológicas do setor, como a integração de canais e a utilização cada vez maior de ferramentas de analytics para que seja definido de maneira mais precisa a melhor forma de atendimento personalizado, de acordo com as preferências e hábitos de cada um.
No mercado de contact center, o impacto dessas mudanças ainda é baixo, porque estamos no início da curva, fazendo-se necessário agregar novas ferramentas de atendimento com novos canais e tecnologias para que seja possível absorver novos públicos que vão entrando no mercado de consumo.
De qualquer forma, é importante dizer que o avanço dos canais digitais e da automatização do atendimento é um risco e uma oportunidade para a atividade de contact center. Risco, porque se for mal executado, contribui para macular a imagem do segmento, ou seja, usar um canal de autoatendimento a quem não é aderente, pode trazer uma imagem ruim para o setor. E é também uma grande oportunidade para ganho de produtividade e agregação de valor através da tecnologia. Empresas profissionais ou estruturadas de mercado já vêm oferecendo diversas plataformas de serviço para autoatendimento, aliadas à infraestrutura de back office para suporte.
Topázio Silveira Neto é presidente da Flex.
