Os contact centers na América Latina se esforçam para definir métricas de desempenho de negócios, cumprir as conformidades com a legislação em tempo real, inserir as interações com o cliente ao processo de negócio e integrar novos canais de comunicação com as redes sociais. Essas e outras prioridades foram definidas pelos 150 executivos e especialistas da região que participaram do Altitude Software Latin User´s Conference (ASLUC). Profissionais de diversos segmentos reconheceram a modificação das expectativas do cliente, os processos de negócio e a regulamentação. Esse cenário requer uma nova arquitetura de informação para gerenciar as interações com o cliente.
De acordo com Gastão Taveira, CEO da Altitude Software, a gestão operacional do contact center deve se basear em indicadores-chaves de negócio e serviços oferecidos pelo contact center em tempo real. “A central de atendimento é uma unidade geradora de receita para a empresa. Por isso, as companhias não devem mensurar os resultados das operações considerando apenas os indicadores de custo e eficiência. Elas precisam analisar, por exemplo, o fechamento de contratos, a recuperação de débitos e as taxas de first call resolution” explica.
Na quarta edição do evento, que aconteceu recentemente na Bahia, a equipe de profissionais da Altitude, parceiros, clientes e potenciais usuários das soluções partilharam experiências e discutiram as mais importantes tendências e desafios do setor de relacionamento latino-americano, que é hoje um dos mais dinâmicos em todo o mundo. “Os participantes discutem melhores práticas na região, conhecem novas tecnologias e soluções que podem diferenciar seus negócios. O feedback tem sido extremamente positivo”, diz Elaine Ferreira, presidente para América Latina.
Novas soluções
No ASLUC 2010, a Altitude apresentou o Altitude vBox 4.0, nova versão do servidor SIP da empresa, que permite à companhias de qualquer tamanho implementar um contact center IP multimídia com a alta tecnologia em um curto espaço de tempo. Clientes e parceiros também conheceram a prévia do Altitude uCI 8.0, versão mais atual da suíte Altitude Unified Customer Interaction que trará ao mercado recursos que permitirão ao contact center coletar informações e combinar interações ao processo de negócio e entregar relevantes métricas.
No ASLUC 2010, a Altitude apresentou o Altitude vBox 4.0, nova versão do servidor SIP da empresa, que permite à companhias de qualquer tamanho implementar um contact center IP multimídia com a alta tecnologia em um curto espaço de tempo. Clientes e parceiros também conheceram a prévia do Altitude uCI 8.0, versão mais atual da suíte Altitude Unified Customer Interaction que trará ao mercado recursos que permitirão ao contact center coletar informações e combinar interações ao processo de negócio e entregar relevantes métricas.
