O surgimento de novas tecnologias em substituição a outras está alcançando níveis nunca vistos. A todo momento, um sistema – hard e principalmente software – cai em obsolescência cedendo lugar ao mais recente. Esta característica está fazendo com que as empresas que utilizam tais recursos, com as operadoras de callcenter, por exemplo, optem pela nova tendência de terceirizar a administração e atualização de sua tecnologia a outra que entende do riscado, firmando parcerias com um objetivo comum: não deixar na mão o cliente que busca atendimento.
Esta análise é feita por dois representantes de empresas que têm parceria desde 1993, quando o conceito ainda engatinhava: Jeferson Castelucci, diretor comercial da Phonoway, integradora e fornecedora, e Pierre Cunha, gerente de sistemas da SPCom, prestadora de serviços de callcenter. Se não houver esta interação, cada uma fazendo o que sabe, e interesses comuns a preservar, ambas podem sucumbir, avalia Castelucci. Nós acreditamos na especialização de cada parceira na condução do negócio, reitera Pierre Cunha.
O gerente da SPCom observa que a terceirização dos recursos tecnológicos propicia redução de custos e menos problemas para gerenciar. Com o surgimento crescente de novas tecnologias, a empresa que tem equipe própria para esta finalidade é obrigada a reciclar e treinar constantemente sua mão-de-obra, para acompanhar as mudanças. Com a terceirização esta preocupação passa a ser do parceiro, que é especializado no serviço, explica Pierre Cunha.
A Phonoway, que mantém três técnicos de plantão na SPCom, é responsável pela estrutura de telecomunicações do callcenter. Se houver necessidade de desenvolver novos sistemas, o trabalho é nosso. À SPCom cabe o atendimento aos clientes, garante Castelucci. Ele diz ainda que este relacionamento ensinou muito à sua empresa: Sempre soubemos que tínhamos a tecnologia adequada para o trabalho de atendimento, mas desconhecíamos a velocidade com que estes recursos precisavam ser instalados, a urgência de dispor o serviço exigido pelo cliente do callcenter, observa.
A Phonoway foi criada há 10 anos, como distribuidora de PABX da Siemens. Com a expansão do setor de atendimento a clientes tornou-se também integradora de sistemas, menciona Castelucci. Atualmente, informa o diretor, além da Siemens, a Phonoway trabalha também com equipamentos e programas da Voice, Altitude Software, e Intervoice.
Pierre Cunha informa que a SPCom mantém relações de terceirização de tecnologia com outras duas empresas: a Tantech (URAs com árvores de navegação) e a Voice, responsável pelo sistema de discagem automática.
