Tercerização amplia relacionamento

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A Faculdade São Leopoldo Mandic, especializada em odontologia, contratou a Proxis, empresa de contact center, para auxiliá-la a desenvolver um canal de comunicação voltado a ouvir e atender as necessidades específicas dos alunos. Com a parceria e a conseqüente terceirização do atendimento, iniciada em 2007, a instituição obteve um aumento da ordem de 40% das chamadas e hoje esse histórico de ligações é utilizado como base de informação para abertura de novos cursos, ou mesmo para aperfeiçoar os tradicionais.

 

De acordo com Tatiana Sabadini, responsável pela área de comunicação da Faculdade São Leopoldo, a abertura de um canal de diálogo com os alunos era uma vontade antiga da instituição. Até 2007 a faculdade contava apenas com uma pequena área de atendimento que, com o passar dos anos, tornou-se ineficiente devido à crescente demanda por informações por parte do público. “Não possuíamos uma tecnologia que nos amparasse nesse sentindo e por isso perdíamos muitas ligações, pois a linha sempre estava ocupada”, lembra. Por esse motivo, resolveu terceirizar a área.

 

Hoje a Proxis responde pelos serviços de atendimento a inscrições e matrículas, esclarecimento de dúvidas, além de realizar pesquisas de satisfação. De acordo com Ron Seagull, diretor comercial da Proxis, a criação do novo canal exigiu grande período de adaptação. “Sem dúvida foi um grande aprendizado. Nossa equipe precisou se familiarizar com os termos técnicos usados nessa área para entender cada solicitação do aluno”, lembra.

 

Segundo o diretor, após algumas reuniões entre as empresas foram feitos pequenos ajustes e definidos os treinamentos específicos das equipes de atendimento. “Atualmente a maioria das dúvidas dos alunos é resolvida pela Proxis, e apenas 5% delas, em média, é repassada para a São Leopoldo”, comemora Seagull. No momento, a empresa de call center atende a quatro praças da faculdade: as unidades de Campinas (sede), Brasília, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, e em 2009 será incluída a unidade de Vitória.