TI como suporte aos operadores

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Autor: Eric Lieb
Recentemente, enquanto assistia a um programa dominical de televisão, fiquei estarrecido com alguns testemunhos de colaboradores que trabalham (ou trabalhavam?) em algumas das maiores empresas de telemarketing do país, mostrando algumas práticas desumanas de pressão para o alcance de metas. Em um mercado que, segundo a ABT, movimenta 1,5 milhões de empregos, temos uma percepção que as empresas do setor são extremamente profissionais e justas, afinal de contas, muitos trabalhadores desse mercado são jovens em busca do primeiro emprego. E enfrentam processos de seleção e recrutamento cada vez mais exigentes e criteriosos, visando colaboradores que tenham vontade de trabalhar duro e oferecendo um plano de carreira. Esses atrativos fazem parte do sonho desses jovens, alguns ainda estudando e buscando no trabalho uma fonte de renda para ajudar em casa.
No entanto, a realidade de muitos clientes dessas empresas de telemarketing é bastante diferente. Os outsourcers montam contratos leoninos, com um acompanhamento de metas acirrado e dezenas de cláusulas para que o processo seja o mais “normalizado” possível. Porém, escondido por trás de tudo isso, estão as metas cada vez mais agressivas. A empresa de telemarketing, por sua vez, acaba olhando com uma visão de menor custo, e com isso não investe em uma boa ferramenta de gestão de listas, discador, scripting, repassando a responsabilidade das metas para os trabalhadores.
Em um estudo recente da Ovum, os ganhos de performance de uma operação de telemarketing bem afinada, com um bom discador e gestão profissional de indicadores e estratégia, chegam até 50% na produtividade média de cada agente. Esse número pode ser maior, caso outros fatores sejam alinhados, como a qualidade da lista, qualidade da operadora de telecom, entre outros.
O segredo desse tipo de tecnologia está em ter um discador potente, inteligente, que se adeque as mais variadas situações da operação. Que permita que seu gestor (ou “control desk”)  mude suas prioridades ao longo do dia, sem perda de performance ao ter que “ressetar a operação” (“atenção todos! saiam da ferramenta e entrem novamente, estamos mudando a estratégia!”).
A perda apenas por inatividade do discador pode comprometer o resultado mensal em até 4%, uma vez que a partir do momento da parada até a hora que ele esteja totalmente em regime, se passaram, em média, 30 minutos.
Com o ganho de produtividade por razão de uma ferramenta atual e adaptada as necessidades do mercado, a pressão e estresse da operação ficam muito mais atenuados. Agentes mais felizes terão maior capacidade criativa para abordagem e efetuarão mais vendas. Um estudo de mercado mostra que os 10% dos agentes mais produtivos tem uma maneira particular de trabalho: estão motivados a serem vencedores! Isso porque sabem que poderão contar com o suporte de ferramentas de ultima geração em seu trabalho. Esse é o caminho.
Eric Lieb é country-manager da Presence Technology Brasil e consultor de estratégia de atendimento com mais de 30 anos de experiência no setor de tecnologia.