TI impulsiona atendimento do Sebrae

Foi com a ajuda da tecnologia que o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) de Santa Catarina conseguiu garantir a gestão eficiente do callcenter, que hoje atua, principalmente, de forma ativa, informando sobre programas e treinamentos para evitar a “mortalidade” precoce dos empreendedores. E como esse é o principal contato com a instituição, a tecnologia da Dígitro foi essencial para organizar a central de atendimento, otimizar recursos e prover disponibilidade para que a instituição pudesse atingir os objetivos estratégicos.

Segundo Andréa Ferrari, gestora do tele-atendimento do Sebrae/SC, um dos desafios da instituição é orientar os candidatos a empreendedores sobre gerenciamento e planejamento, informando sobre programas que auxiliam a identificar áreas e analisar a viabilidade do negócio, o que é feito via callcenter. “O cliente Sebrae é empreendedor por necessidade. Muitos não têm o perfil ou não planejam, elevando a taxa de ´mortalidade´. Neste sentido, o tele-atendimento é estratégico para oferecer programas de capacitação e fomentar conhecimentos gerenciais, evitando falências”, avalia. O tele-atendimento é gratuito (0800-483300), sendo um canal de relacionamento que ajuda a manter um contato estreito com os 350 mil clientes.

A tecnologia foi imprescindível para manter a qualidade do atendimento e gerenciar a central, frente ao expressivo crescimento. Em 2000, o volume de ligações ativas e receptivas da central foi de cerca de quaro mil. Em 2005, saltou para 96 mil atendimentos e a previsão é terminar 2006 com 204 mil. Atualmente, são cerca 17 mil ligações por mês, sendo 3 mil recebidas e 14 mil realizadas pelos 13 atendentes, divididos em dois turnos de seis horas, em sete PAs.

Ganhos de produtividade – Porém agora, o Sebrae conta com relatórios, totalmente parametrizáveis, que mostram todas as situações do atendimento: movimento das chamadas recebidas e realizadas, horários de pico, TMA ou tempo médio de atendimento, taxa de abandono, tempo de espera, tamanho da fila e a produção por atendente. Além disso, os parâmetros gerenciais que a tecnologia propicia elevam os níveis de qualidade do serviço, gerando uma percepção positiva do cliente, o que se torna um diferencial estratégico. “Conseguimos evitar gargalos, otimizar a operação e melhorar a imagem da instituição frente ao público. Neste sentido, estabelecemos indicadores para reduzir a taxa de abandono e o tempo de espera, que é de 25 segundos”, explica.

Com o SAI (Sistema de Atendimento Integrado) que conta com a plataforma Dígitro BXS20, módulos customizados para callcenter e recursos de gestão, foi possível implantar, este ano, um modelo de gerenciamento e definição de indicadores para tomada de decisões. O modelo foca a gestão na produtividade, com suporte da tecnologia para reduzir custos e incorporar eficiência à operação e, ainda, prever novos projetos para callcenter. Recentemente, o Sebrae incorporou também o TariFone, um sistema de gerenciamento de chamadas telefônicas da Dígitro, que permite tarifar e gerar relatórios, ajudando a controlar e reduzir os custos das ligações. “Com base nos relatórios estatísticos, que nos permitiram ter controle, planejar a operação e, assim, aumentar a produtividade, elevamos nossa projeção de crescimento para 40%, em 2007”, avalia.

A Dígitro está negociando com o Sebrae/SC a atualização do sistema de callcenter para a solução EasyCall, integrando por meio de novos módulos, uma série de recursos como o de automação de discagem (que deve proporcionar um aumento de 40% na produtividade), URA – Unidade de Resposta Audível, supervisão das atendentes via web e a gravação do atendimento. “Ainda pretendemos realizar a integração da solução Dígitro ao banco de dados do Sebrae, o que vai resultar em um atendimento mais personalizado do serviço”, finaliza Sampaio.