O principal papel de uma monitoria da qualidade é zelar para que a central de atendimento preste o melhor serviço aos clientes, garantir a satisfação. Assim, o processo passa pelo levantamento das oportunidades dos operadores para que o supervisor possa montar um plano de melhoria individualizado e, também, as oportunidades da central como um todo. Diante disso, porque não aproveitar essas informações para gerar outras oportunidades? É nesse sentido que a Algar Tech tem procurado seguir. “Nossa monitoria de qualidade vai além. Temos um processo onde o monitor aproveita este momento que está ouvindo a ligação para fazer um levantamento de oportunidades que não fazem parte da monitoria”, revela Marco Aurélio Borges Matos, diretor de operações BPO e aplicações da Algar Tech.
Ele explica que, na planilha de monitoria, além dos itens que interferem na nota final do atendente, a empresa coloca itens extras que trazem informações importantes para o negócio. “Essas informações podem ser de interesse para a Algar Tech, para o negócio de nossos clientes, para melhoria de um processo, etc.” Como exemplo, o executivo cita que em uma ligação na qual o atendente tirou 100%, pois seguiu corretamente todos os procedimentos, pode-se levantar para o cliente da Algar Tech que a venda não foi efetivada porque o produto está com um preço maior do que os concorrentes. “As informações estratégicas para nossos clientes são repassadas por meio de relatórios mensais”, acrescenta.
Dentro disso, a empresa também adapta e personaliza a monitoria para cada cliente e suas necessidades. “Temos uma equipe que monitora e gera os dados e outra que pega estes dados e geram análises para agregar valor às operações de nossos clientes.” Assim, consegue identificar oportunidades que vão além da qualidade da central, auxiliando, inclusive, para que as operações de vendas e cobrança possam gerar mais resultados. “Mantemos a central de atendimento monitorada para que exista a garantia de que os resultados esperados pelo empresa que nos contrata sejam alcançados. Nosso intuito é ajudar nosso cliente a diminuir seus custos operacionais ou gerar valor nas ligações”, reforça Matos.
CUIDADOS
O diretor aponta também que para dar resultado a monitoria deve ser feita de forma imparcial, por uma equipe preparada que detenha um alto nível de conhecimento. Além disso, precisa estar apoiada em itens que garantam a qualidade aos clientes que ligam na central e itens que garantam que o negócio da empresa que contratou seja protegido. “Assim tornamos toda a cadeia sustentável.” Outro fator crítico é a comunicação. “Se mudarmos procedimento, se o cliente fizer uma campanha ou, até mesmo, se mudarmos itens da planilha e não comunicarmos a operação, teremos problemas. Se monitorarmos e o meu supervisor não aplicar o feedback não iremos melhorar os indicadores”, pontua Matos. Por isso, é importante ser transparente e claro em todos os momentos com todos os stakeholders.
