A habilidade de mitigar o risco e a preparação para lidar com resultados adversos é o que diferencia o sucesso do fracasso. Assim também é com a implementação do autoatendimento, segundo Cecília Teixeira, diretora de engenharia de soluções da Verint Brasil. A estratégia de adoção deve passar primeiro pelas experiências e percepções da própria equipe de implantação. “É aí que reside o maior dos riscos. Por mais experiente que seja esta equipe, há de se considerar as experiências e percepções de uma gama muito ampla de clientes, que podem incluir diferentes níveis de educação, classe social, faixa etária, hábitos de consumo, etc”, esclarece.
Dessa forma, o sucesso do autosserviço depende fortemente de equipes de implantação prontas para ouvir o feedback em massa dos clientes, com mecanismos prontos para reagir e atuar em favor da percepção deles. “Assim, ouvir a voz do cliente antes da concepção do projeto de autosserviço, durante a implantação e depois da conclusão, é adotar uma dinâmica de atuação responsiva em relação ao feedback recebido.” Dentro disso, a executiva revela que, embora todos sejam unânimes em concordar que a satisfação do cliente é o fator mais importante para o sucesso de qualquer marca ou empresa, ainda há frequentes implantações equivocadas de autosserviço, em que somente o fator da redução de custos pesa nas decisões de implementação. “As consequências são muitas, desde a não aderência dos clientes ao autosserviço, causando a perda do investimento, até danos irreversíveis para uma marca.”
Cecilia acrescenta que é preciso pensar fora da caixa. Hoje, o foco, muitas vezes, se volta somente para um dos canais de atendimento. Investimentos em URA, desenvolvimento de scripts e humanização da URA são estratégias importantes, mas focam somente no canal telefônico. “Se fosse possível, de antemão, resolver a solicitação do cliente antes mesmo dele precisar acessar o call center, por meio da web, seria mais eficiente a implantação do autosserviço”, comenta.
Hoje, a Verint possui, dentre as soluções corporativas oferecidas, ferramentas que atuam direta e indiretamente em projetos de autoatendimento. Diretamente, a empresa oferece soluções de Web Self Services que permitem a implantação de medidas de autosserviço por meio do canal web das empresas. Aliada à plataforma de Knowledge Management Verint, a solução permite oferecer ao cliente um conteúdo rico de informações, que é interativamente apresentado de acordo com o contexto de cada cliente, seus produtos, seu histórico de interações com a empresa, suas preferências, etc. “Temos casos de clientes que, com a implementação bem sucedida de Web Self Services com Knowledge Management, conseguiram reduzir em até 40% o volume de chamadas a seus call centers para serviços.”
Outras soluções suportam as estratégias de autosserviço indiretamente, como a plataforma Enterprise Feedback Management, que oferece a possibilidade de coletar feedbacks de clientes por meio de múltiplos canais e apresentar conclusões consolidadas para todos eles. “Se, durante todo o ciclo de implementação do autosserviço, utiliza-se este mecanismo de maneira sistemática, é possível aproveitar a voz do próprio cliente, aumentando consideravelmente as chances de causar um impacto positivo com o autosserviço”, explica a diretora.
