“Desenvolvendo e Mensurando um Programa de Satisfação do Cliente para Impactar na Performance de Sua Empresa” foi o tema do key note do primeiro dia do Call Center Solutions Brasil 2000, apresentado por Mike Troter, “Executive in Residence” no Centro de Qualidade Dirigida da Purdue University.
Antes de qualquer coisa, quando se fala em satisfação do cliente é fundamental começar a ver com os olhos desse cliente, já que muitas empresas estão muito mais acostumadas a olhar o seu negócio de dentro para fora. Mike Troter ressaltou a necessidade de ter pontos de contato múltiplos, de ter múltiplas formas de alcançar o cliente, informando que, de acordo com pesquisas norte-americanas, 78% das companhias possuem apenas dois pontos de contato.
“Existe desintegração de qualidade de feedback quando se usa serviços de correio”, observou ele, recomendando acessar os clientes na linguagem deles, procurando a melhor maneira de obter seu feedback.
Troter explicou a experiência total do cliente como a soma de todas as suas interações com a empresa: “O cliente não mede você pela qualidade do telefoneme, mas pelo produto, pela empatia que você com os problemas dele. O cliente não avalia você só pela última experiência com a companhia, mas também baseado numa outra companhia com a qual teve contato. Mede você em relação a todos os negócios, em termos de mundo.”
Na empresa, essa esperiência total deve envolver desde o presidente até o empregado de frente no contato com o cliente. Por isso, as companhias espertas devem envolver também os seus executivos na interação com os clientes.
Deve-se pensar em alinhar os três pontos de contato com o cliente, que são consistência, homogeneidade e simplicidade. Sendo ele que escolhe o canal de acesso, é imprescindível ter integração de todos os canais de comunicação.
A avaliação da satisfação do cliente deve considerar os níveis interno, financeiro e externo. “Aconselhamos a ter boa qualidade primeiro e depois ter eficiência. A seguir, tente equilibrar essas duas coisas.
Outra questão importante para a empresa é conhecer seu índice de perda de cliente. Segundo pesquisa americana, cerca de 27% dos clientes são perdidos por ano. “Se você não sabe seu índice de perda, está em situação difícil”, disse Troter, explicando que 61% das companhias americanas vêem os callcenters como centros de custos.
“Se os seus clientes não estão satisfeitos e seus funcionários também, então é preciso encontrar novas formas de melhorar suas operações. Tudo deve estar focado no cliente”, concluiu Mike Troter.
