Autor: Paulo Cordoniz
Trabalhar em casa, com horário flexível, respaldo de uma empresa, treinamento de gestão e salário compatível ao mercado. Esse é o modelo dos sonhos de muitas mães preocupadas em acompanhar os filhos de perto, estudantes e professores que têm aula meio período, aposentados que querem continuar no mercado e pessoas com dificuldade de locomoção. A boa notícia é que o sonho está virando realidade.
Nos Estados Unidos, o conceito foi denominado “homesourcing”, uma combinação livre das palavras home (casa) e outsourcing (terceirização), para designar a terceirização doméstica, bastante usual em companhias que privilegiam o bem-estar dos funcionários.
Ao tratar dos efeitos da globalização sobre a economia, o jornalista Thomas Friedman descreve este modelo no livro “O Mundo é Plano”. Segundo Friedman, em 2004, a totalidade do sistema de reservas da companhia aérea JetBlue era feita diretamente da casa dos funcionários, a maioria formada por mulheres com filhos pequenos ou aposentadas. Elas cumpriam carga semanal de 25 horas e compareciam ao escritório apenas uma vez por mês para um treinamento de atualização de quatro horas.
O jornal Los Angeles Times relata que, em 1997, 11,6 milhões de funcionários de empresas norte-americanas trabalhavam em casa pelo menos parte do tempo. Em 2004, esse número era de 23,5 milhões. O aumento se explica pela necessidade constante das empresas de se tornarem mais competitivas. E só há uma maneira de fazer isso: reduzindo custos e aumentando a qualidade do serviço, o que é perfeitamente possível quando se aplica o conceito de “home office”.
Mas, se o sonho do trabalho em casa já é uma realidade americana, no Brasil, o conceito começa a engatinhar em empresas multinacionais, como HP ou IBM, que trazem o modelo de suas sedes nos Estados Unidos. Ou ainda, em um movimento incipiente nas empresas de telemarketing, que usam a alternativa para oferecer emprego a deficientes com dificuldade de locomoção e assim cumprir a cota exigida por lei.
O contact center é uma área potencial para este modelo se desenvolver. Hoje, a tecnologia permite o redirecionamento de chamadas para a casa do atendente, com monitoramento à distância com a mesma eficiência do trabalho presencial. A Oracle desenvolveu uma ferramenta, específica para uso em estações remotas de trabalho. A vantagem para a empresa é não precisar investir em estações de trabalho e infra-estrutura permanentes em enormes e lotados contact centers. Na outra ponta, o funcionário, principalmente de grandes centros, ganha tempo porque não precisa se deslocar para o trabalho, consumindo horas preciosas de seu dia no trânsito. No eixo São Paulo-Rio de Janeiro, por exemplo, estão 80% das centrais de atendimento, que empregam 750 mil teleatendentes de todo o Brasil, segundo dados do balanço de 2007 da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).
No Brasil, o call center virtual é incipiente porque não é tão simples quanto parece. Para uma empresa adotar o modelo, precisa ter pequenos cuidados para se resguardar em termos da legislação trabalhista brasileira. Quando essa etapa tiver sido superada, as empresas descobrirão vantagens e oportunidades. Imagine o salto de qualidade de uma indústria farmacêutica, que pode contar com um SAC feito por professores universitários ou estudantes de áreas afins com os produtos. Ou ainda por mulheres que “emprestam” sua experiência em cuidar de bebês, atendendo outras mães com dúvidas sobre fraldas ou pomadas.
Os desafios para as empresas brasileiras acompanharem este fenômeno mundial será abordado em evento no dia 2 de abril, em São Paulo. Serão discutidas questões trabalhistas, de pessoas, ergonomia, tecnologia e o impacto no mercado de callcenter.
A criação de um mundo sem fronteiras é um fenômeno sem volta. É uma tendência que já chegou e está exigindo que as empresas se preparem, testem novos modelos, quebrem paradigmas e entendam que produtividade e qualidade não estão necessariamente vinculadas a trabalhar em um mesmo espaço físico, sob a supervisão de um chefe. A globalização impele os gestores a se preparar para este novo mundo. Incentivar o home office, começando pelo setor de contact center, é uma possibilidade inteligente que pode alinhar as empresas brasileiras às modernas práticas de gestão de negócio.
Paulo Cordoniz é diretor da Istmo Tecnologia e sócio do CLIV Solution Group.
