Uma das pioneiras a empreender a área de gestão de clientes, a Tam, empresa de transporte aéreo de passageiros e cargas nacionais e internacionais, criou o serviço Fale com o Presidente, em 1991, o Programa Fidelidade, em 1993 e o Conselho de Clientes, em 2002. Atenta à evolução do cliente, desenvolveu também o SAC 2.0, aproveitando as redes sociais, como Twitter, Facebook e YouTube, para aprofundar o relacionamento com os clientes. A empresa utiliza um software que rastreia todo tipo de comentário feito sobre ela e envia as notificações para um grupo especialista. “A web 2.0 exige maior agilidade e adaptação à uma linguagem mais informal. Ao mesmo tempo, a reação dos usuários promove novos serviços, ajudando a empresa a tomar decisões antes mesmo de ter o resultado de pesquisas formais”, analisa a diretora de relacionamento com clientes da Tam Linhas Aéreas, Daisy Souza.
O treinamento dos colaboradores é um diferencial. A Academia de Serviços da Tam oferece treinamentos específicos, como Atendimento ao Cliente, Espírito de Servir e Cultura Tam. “Os funcionários da linha de frente passam obrigatoriamente pelos treinamentos de introdução e reciclagem. Com isso, buscamos atingir o mesmo padrão de atendimento, independente do ponto de contato entre o cliente a companhia”, explica Daisy.
Os canais de comunicação com o cliente disponibilizados pela Tam envolvem telefone, site, e-mail, chat, carta, fax e as redes sociais, além do atendimento presencial. O Fale com o Presidente conta com uma equipe própria. Atualmente 35 mil contatos são feitos mensalmente e cada mensagem recebida é respondida individualmente. “A estratégia da empresa é fazer com que os assuntos relacionados ao cliente sejam tratados com a máxima prioridade e organização. O canal reporta as informações diretamente ao presidente da companhia”, enfatiza Daisy.
Um plano de pesquisa junto a todas as áreas objetiva mapear as necessidades dos clientes, além de monitorar o nível de satisfação. Em qualidade de atendimento, especificamente, a pesquisa Net Promoter Score é realizada mensalmente, na qual as áreas de linha de frente são avaliadas pelos clientes. “Conhecer o perfil do cliente é fundamental. Não podemos achar que todos se comportarão da mesma maneira. Cada cliente é único”, reitera Daisy. Para ela, um bom planejamento inclui dez características importantes: envolvimento da alta gestão, seleção de perfis adequados, treinamento constante, sistemas de tecnologia flexíveis e adaptados à empresa, inter-relacionamento com setores de linha de frente e back office, medição dos níveis de satisfação, processos de prevenção em vez da correção, cultura de atendimento ao cliente, reconhecimento dos melhores talentos e desenvolvimento de líderes que disseminem a cultura de qualidade no atendimento.
