19/10/99 – 11:42 – Fundada em 1994 por Jorge Freire, Tereza Paim e Zalther Povoas, a baiana Trilha Sistemas de Comunicação (www.trilha.com.br), sediada em Salvador, instalou sua primeira filial em São Paulo, na avenida Paulista, em outubro de 1998, como estratégia para expandir os negócios. “A filial é fundamental para a nossa empresa por ser especializada em serviços públicos”, explica Zalther Povoas, diretor de Operações. E, como estratégia de crescimento, a empresa planeja novo salto. “Entre os nossos planos de crescimento está a abertura de uma filial em Brasília”, justifica Tereza Paim, diretora de Negócios.
Atualmente, a empresa atende uma média de 4 milhões de ligações/mês e emprega 1.260 pessoas. Até o final do ano, a expectativa da Trilha, apontada como maior callcenter do Nordeste e primeira do Mercosul a obter a ISO 9001, é atender 44 milhões de ligações nos dois sites.
Das cinco PAs e 28 linhas digitais, do início das operações, ela registrou um ano depois 62 mil ligações e, neste ano em que comemora seu quinto aniversário, está com 580 PAs, 1,2 mil linhas digitais, 210 portas de voz e fax, e deve atender mais de 40 milhões de ligações até dezembro. Com a interligação do site paulista, a empresa otimiza os negócios reduzindo tráfego e, consequentemente, custos, além de poder concentrar no site de Salvador as ligações destinadas ao Nordeste de campanhas nacional.
Hoje, ela presta serviços de telemarketing ativo e receptivo, atendimento a clientes, formação e atualização de cadastros, promoção de vendas e eventos, agendamento e preparação de visitas, cobrança, pesquisa de mercado, campanhas educativas, marketing político-eleitoral, serviços interativos, outbound de voz e fax, entre outros serviços adequados à necessidade estratégica de cada cliente.
Como política, investe em treinamento, qualidade de vida e tecnologia. Os operadores, por exemplo, participam de treinamento sobre a empresa e o mercado, técnicas de abordagem, impostação da voz e ergonomia e conhecimento do produto e do cliente, além de reciclagem e atualização. Faz parte um Programa de Qualidade de Vida e Saúde no Trabalho. E todas as PAs seguem padrões de ergonomia como a NR-17, do Ministério do Trabalho e as especificações da ABT. A empresa chegou a contratar 12 deficientes físicos graças a uma parceria com órgãos locais. “Essa era uma preocupação antiga da Trilha. Eles têm muito a nos ensinar, principalmente no que diz respeito à motivação, agregando valor à operação”, explica Jorge Freire, diretor Administrativo-Financeiro.
Na área tecnológica, ela desenvolveu uma série de soluções que, além de uso próprio, está disponibilizando ao mercado. Exemplos são a Plataforma de Voz e Fax Trix – faz atendimento automático e simultâneo 24 horas, seleção de opções por códigos numéricos, broadcasting de voz e fax para envio de mensagem e acesso a bancos de dados locais e o Call Trix, que, além de agilizar o atendimento e aumentar a produtividade dos operadores, possui recursos como a vocalização para os deficientes visuais.
Outros dois são o Call Trix – que faz a interatividade entre o operador e script através de palavras que funcionam como os hiperlinks da Internet, outras partes do script são exploradas pelo operador e seu núcleo (programa que interpreta o script) nunca é alterado e que dispõe de Power Dialing e Registro de Atendimento – e o Siacc, um sistema administrativo que é um dos módulos do sistema corporativo. Ele nasceu para gerir o ambiente dinâmico do callcenter e tem interface gráfica e intuitiva que permite uma visão on-line e real-time de histórico de colaboradores, falhas, ações, absenteísmo, campanhas, índices de desempenho e auditorias.
