Um call center no Facebook

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A M2G, desenvolvedora de sistemas e serviços para operações de atendimento ao cliente, apresenta ao mercado a Central de Relacionamento com o Cliente no Facebook. O aplicativo permite a integração de todos os canais de contato em um único ambiente: uma plataforma que é acessada por meio da fan page. O objetivo é oferecer um ambiente pensado exclusivamente ao atendimento e evitar que reclamações e pedidos específicos apareçam postadas no mural.

 

Com a solução, a M2G disponibiliza para o cliente a interface da Central de Relacionamento para Facebook e todos os canais que compõe essa central e para a empresa a solução de workflow que servirá para que o call center possa tratar as demandas em uma ferramenta integrada de processos. Mesmo demandas de clientes que entrem por Aplicativos Mobile, pelo site oficial (por preenchimento de Formulários Web ou Chat), SMS, Fax, Telefone ou por Redes Sociais, como menções no Twitter, Google+, YouTube e ReclameAqui, podem ser tratadas no workflow.

 

“Criar soluções multicanal para SACs, com ferramentas sofisticadas de workflow, é algo relativamente fácil. O difícil é transformar essas plataformas em um produto acabado, que faça parte determinante na forma como a empresa propõe se relacionar, conversar com os clientes. Conseguimos isso com a Central de Relacionamento com o Cliente para Facebook porque entregamos o aplicativo Facebook acabado associado a uma solução workflow. Vamos desde a interface com o cliente, passando pelos inúmeros tipos canais, até a solução que a empresa irá usar para atender o cliente. Fazemos um serviço completo”, afirma Daniel Lindenberg, sócio e diretor executivo da M2G. Ele conta que as soluções de relacionamento de sua empresa rodam em nuvem.

 

Independente do canal por onde venha a soluicitação do clientes, todos são levados para o mesmo lugar, protocolos são unificados e feedbacks são dados entre diferentes canais, segundo Edgar Pullen Parente, também sócio e diretor de operações da empresa. Ele explica que o sistema desenvolvido pela M2G indica de maneira instantânea o melhor caminho a seguir para cada tipo de recebimento ou envio de mensagens, permitindo a gestão integrada de todos os pontos de contato das pessoas com empresas ou marcas. “Além de processar todas as mensagens de clientes, a M2G também organiza o tráfego interno dessas mensagens, ou seja, o fluxo das informações”, Lindenberg esclarece.