As redes sociais se tornaram um dos principais meios de comunicação, refletindo até na forma como as empresas tiveram que se posicionar diante dos clientes. Para acompanhá-los foi preciso abrir novos canais de atendimento. Nesse sentido, as redes sociais vieram para complementar, de acordo com Fabio Marão, gerente de marketing interativo da Azul Linhas Aéreas. “Abrimos mais um canal/oportunidade de atender nossos clientes de outra maneira”, conta o executivo, que não vê a uma diminuição do atendimento por telefone somente porque a empresa está nas redes sociais.
Para Marão, essa migração pode até vir a ocorrer, mas vai depender muito mais da forma com que cada canal age para solucionar os problemas e encontrar soluções. Mas isso deve levar tempo, já que o gerente vê muitas empresas ainda não preparadas para atender nas redes sociais, ou por não ter conhecimento ou por receio da novidade. “Por isso, 2014 será um ano interessante para todas as empresas saberem o seu potencial com o atendimento pelas redes sociais”, destaca.
No caso da Azul, ele explica que a companhia procura deixar sempre o canal aberto, tanto no Facebook como no Twitter, para que cada um possa expressar a respeito dos serviços, seja positivo ou negativo. Hoje, são em média 3.500 posts mensais, entre Twitter e Facebook, com diversas solicitações. “Desse número, a maioria é por Facebook, 75% do total em um mês. Porém, isso também depende do tipo de ação que o cliente precisa. Algo mais imediato, a busca é pelo Twitter, se é mais visibilidade, usa o Facebook”, revela.
