O cliente está nas redes sociais. E você? Com a exponencial adesão aos novos canais por parte de consumidores, a necessidade de acompanhá-los. O resultado desse cenário são contact center atendendo cada vez mais pelas redes sociais. “Diversas empresas já estão criando a própria página no Facebook ou Twitter com o objetivo de responder as reclamações ou dar informações”, comenta Manoel Sieiro, diretor de enterprise operation da Nec.
No entanto, ele alerta para a necessidade do uso da tecnologia para garantir que, por meio do Facebook ou Twitter, qualquer post ou tweet seja automaticamente entregue no contact center, cumprindo com todas as regras de distribuições previamente estabelecidas, bem como todos os critérios de supervisão e monitoração. “O agente recebe as notificações provenientes das atividades das redes sociais, diretamente na sua tela e pode rapidamente esclarecer ao cliente sobre o assunto em questão, anexando imagens ou links para outros sites, caso necessário”, explica.
Como vantagem, ele aponta que além de responder a reclamações e informações, o call center poderá servir também para promover produtos ou ainda acompanhar mais de perto as opiniões, críticas e sugestões dos clientes. Como exemplo, ele cita uma agência de viagens em que potencial cliente navegando no seu Facebook decide fazer um post perguntando sobre promoções vantajosas para um determinado período do ano. “O agente com perfil mais apropriado (skill based routing) recebe imediatamente a notificação e pode responder prontamente em mensagem privada, com a informação das promoções, exibindo eventuais fotos ou documentos anexos”, completa Sieiro.
Ele aponta que o desafio está em como assegurar uma resposta de forma integrada nos processos do contact center, alinhada à estratégia de comunicação e distribuição usada para os restantes dos canais. “Será necessário um mix multicanal formalmente estruturado dentro do contact center, permitindo o uso das ferramentas de redes sociais. Recomenda-se que, sendo adotado esse novo canal de monitoração das redes sociais, se proceda a análise agregada dos resultados bem como a monitoração da qualidade das respostas para assegurar a eficaz distribuição do conhecimento ´social´ na organização”, finaliza.
