Se há canais quentes e canais frios, o mobile é um canal quentíssimo. Isso porque está nas mãos do consumidor em seu cotidiano e para todas as suas atividades. Essa é a visão compartilhada pelo CEO da M2G, Daniel Lindenberg, que vê no uso desse canal a oportunidade de oferecer um atendimento mais amigável e prático ao cliente, gerando uma experiência diferenciada de relacionamento. “É uma experiência de entrega de serviço e comodidade, que traz fidelização, melhor percepção de atenção e de transparência, além de maior humanização. Afinal, estamos possibilitando um bom atendimento em um meio que ele costuma falar no dia a dia com seus amigos, familiares e com outras pessoas em geral”, comenta.
Essa importância também se dá pelo celular já ser a principal forma de comunicação entre pessoas e, que na expectativa do executivo, deverá ser a forma com que consumidores irão preferir usar para serem atendidos pelas empresas. Além disso, ele traz comodidade, em forma de economia de tempo para o consumidor. “Oferecer um atendimento mobile significa atender um cliente sem que ele precise parar tudo o que ele está fazendo para aguardar sua posição numa fila de chat ou interagir com uma URA de telecom. E esse time-saving tem um grande poder e uma ótima percepção de qualidade no atendimento para o cliente”, completa Lindenberg.
Sabendo disso, as empresas vão percebendo cada vez mais a necessidade de adequar seus canais de comunicação às plataformas de diálogo do dia a dia dos consumidores, segundo o CEO. “Assim como foi anos atrás com redes sociais, o mobile está passando por essa fase. Só que nas plataformas móveis a dimensão é muito maior. Das empresas criarem seus ativos nesse novo meio, estruturarem suas presenças, formas de comunicação e principalmente, a estratégia de atendimento a clientes.”. Ele conta que quando a M2G apresenta dua suíte de Mobile CRM ou os produtos mobile, a primeira resposta é: “Nós precisamos fazer isso e rápido. Nossos consumidores estão pedindo”.
Claro que a inclusão de um novo canal exige alguns cuidados. Nesse ponto, Lindenberg alerta que nenhuma empresa deve ativar um novo canal de atendimento sem uma boa estratégia de comunicação, processo, treinamento de equipe e escalonamento. “Quando abrimos um canal mobile, é esperado que cheguem solicitações a qualquer hora e em qualquer dia. Não significa que seja uma obrigatoriedade, mas é interessante quando o Mobile ganha essa relevância para o consumidor.” Além disso, a empresa não deve ter medo de divulgar o novo canal de atendimento. Ele deve sim ser tratado como um canal oficial e divulgado com destaque pelo ineditismo.
INTEGRAÇÃO
Outra dúvida que surge, segundo o CEO, é como trabalhar essa nova frente sem impactar os demais canais. Integração é a resposta da M2G. As soluções não exigem das empresas terem que repensar seus fluxos, regras de negócio ou montarem uma nova operação de atendimento. A mesma equipe que já atende o chat do site ou mesmo redes sociais pode atender o chat com Instant Messenger. “É nesse contexto e necessidade que a M2G entra oferecendo uma suíte de soluções de Mobile CRM, que vão desde atendimento chat via Apps de Instant Messenger até uma plataforma de SAC de Bolso, onde muitas empresas e muitos consumidores se encontraram.”
