O Interactions´10 está marcando um novo posicionamento da Nice global e para a América Latina como consequência, aponta Marcos Moraes, vice presidente da empresa para a América Latina. Um dos sinais identificados por ele é a presença de quase 100 pesoas da região, entre clientes e parceiros, uma presença recorde e crescente nos ultimos anos. O Brasil aparece com a maior delegação, são 40 profissionais entre clientes e parceiros, e depois vêm Mexico, Colômbia, Argentina, República Dominica e Haiti, por exemplo.
Moraes reforça que todas as soluções mostradas têm o foco de impactar no negócio do cliente, transformando a Nice em parceiros estratégicos. Ele cita, por exemplo, o lançamento do Customer Dynamics com as soluções de negócios específicos como customer churn (prevenção a perdas de clientes), vendas cruzadas e crescimento de vendas, melhoria de processos e eficiencia operacional.
“A proposta é se transformar em parceiro estratégico pelo volume de benefícios agregados ao negócio do cliente, em vez de fornecer apenas sistemas de gravação – ou qualquer feature”, diz. O executivo recorre como exemplo à um case de uma empresa de seguros apresentado no evento. Ele parte da frustração de um cliente ao acessar a webpage de uma empresa. “Gerou custo para a empresa – por não concluir todo o processo – e manteve o cliente insatisfeito. Ou a empresa o perdeu! Para o cliente foi apenas uma interação, mas para a empresa foram vários acessos, que geram custos para a empresa e insatisfação. O case demonstrou que uma solução multicanal otimiza a experiência e permite reduzir custos a partir da integração”, exemplifica.
O conceito de intend, insight e impact significa que, no contato, o cliente tem a intenção de obter alguma informação ou executar uma ação. A empresa, quando recebe a interação, consegue gerar insights para entender a necessidade do cliente. E a partir dai, criar o impacto para responder a necessidade do cliente. Reduz custos e melhora a satisfação do cliente. “Por este conceito estamos nos posicionando como parceiro estratégico”, reforça.
