Um olho no custo, outro no cliente

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Se por um lado o mercado se viu, em 2016, diante da necessidade de frear os investimentos em tecnologias para o atendimento, por outro não pode tirar os olhos das transformações pelas quais a atividade vem passando nos últimos anos. Hoje, o relacionamento passa por novos canais, novas demandas e até mesmo por novos perfis de clientes. Assim, dando continuidade ao que se viu no ano passado, as empresas vão investir de maneira cautelosa em novas soluções, focando em tecnologias que tragam vantagem competitiva, com custos baixos, segundo Maurício Visnardi, country manager da Presence Technology Brasil.
Dentro disso, ele aponta as aplicações para atendimento omni-channel, bem como de autoatendimento, pois atendem as demandas dos clientes. “As inovações passam aos clientes o poder de interagirem quando quiserem, do jeito e de onde estiverem”, comenta o executivo, destacado que o grande desafio passa a ser o encontro do equilíbrio entre a introdução de novas tecnologias que visam a redução de custos por conta do alto nível de automação e a adoção das mesmas por parte dos clientes. Em entrevista exclusiva, Visnardi detalha quais devem ser as tendências do mercado para esse ano em tecnologia e o futuro do setor.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de tecnologia de gestão de clientes em 2017?
Visnardi: Inúmeras aplicações estão sendo desenvolvidas para atender as mais variadas formas de atendimento ao cliente e, cada vez mais, a maneira de interação com o consumidor ultrapassa o contato por meio de uma chamada telefônica. A tecnologia obriga-se a conviver e atender várias gerações com aptidões totalmente distintas. Produtos e serviços passam a diversificar as interfaces de relacionamento para adaptar-se àqueles clientes que não estão necessariamente tão antenados e envolvidos na grande rede mundial. O maior desafio para o mercado de tecnologia está estampado no gerenciamento de dezenas de variáveis para prover a melhor experiência ao cliente.
O que devemos ver como tendências em tecnologia?
A evolução tecnológica traça sinais de um futuro o qual a ficção mostra-se mais próxima da realidade. Despontam soluções cada vez mais focadas no autoatendimento, em que a preferência acentuada do cliente se confunde com a necessidade da redução de custos. O aumento da automação ultrapassa a barreira da robótica e vem definitivamente substituir não apenas pessoas, mas tornar os negócios ainda mais competitivos. Na gestão de clientes não será diferente. As inovações passam aos clientes o poder de interagirem quando quiserem, do jeito e de onde estiverem.
E qual deve ser o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
O grande desafio passa a ser o encontro do equilíbrio entre a introdução de novas tecnologias que visam a redução de custos por conta do alto nível de automação e a adoção destas mesmas tecnologias por parte dos clientes. Dependendo da solução e do nível de automação aplicada, a aversão da mesma passa a ser um pesadelo, causando danos ao negócio e chegando até mesmo com a evasão dos clientes decorrente da complexidade quando da necessidade de uma interação. Como o momento econômico é delicado, muitas vezes a saída pode se dar pela decisão do corte a qualquer custo e isso não significa necessariamente a melhor escolha. Estar cercado de parceiros de tecnologia experientes e que desenvolvem boas soluções pode minimizar o caos e até mesmo reverter para um cenário bastante positivo. Atrelar o negócio às tecnologias existentes e/ou customizadas será o caminho para este momento.
Para onde o atendimento deve caminhar?
O que está em jogo hoje é lealdade e a satisfação do cliente diante dos mecanismos tecnológicos do chamado autoatendimento. Afinal, não há como promover o engajamento, sem ao menos ter uma empatia com o cliente, sendo fundamental conhecer suas preferências, necessidades, desejos e trabalhar na maximização do customer lifetime value, por meio de análises elaboradas de dados que estimulem as conversões. No entanto, alcançar o verdadeiro Market of One, o atendimento customizado, quase exclusivo, não é tão simples. A tarefa mais complexa está em orquestrar as ações necessárias para identificar as propensões dos clientes. Soluções como o conceitual analytics podem refletir estas predisposições e trabalhar na formatação das melhores ofertas de acordo com o cruzamento de dados acumulados por toda e qualquer forma que os clientes interagiram com a empresa, independente do canal de comunicação.
A gestão do cliente vai muito além do atendimento tradicional do contact center e pode abranger uma infinidade de recursos para que se possa ter o controle e uma predição do que ele necessita. Muitas são as ferramentas tecnológicas que poderão ser usadas, mas o mais importante é entendê-lo fundamentalmente e adequar o negócio através da sua própria experiência. A chamada visão 360 graus do cliente transcende a camada das interações e se importam também com as iniciativas para assegurar que ele seja reconhecido diante de vários departamentos e o progresso das interações com vendas, serviços ao cliente, logística e demais áreas que suportem toda a sua jornada, para que este sinta que todos da organização o conhecem.

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