O mercado brasileiro de call center passou por uma grande evolução nos últimos anos, com o amadurecimento das práticas e estratégias. Em tecnologia, o setor também evoluiu. No entanto, as empresas ainda estão longe das tecnologias já aplicadas em outros países, segundo Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de relacionamento com o cliente da VoxAge. Como exemplo, ele cita o uso das URAs com reconhecimento de voz, que nos Estados Unidos e na Europa, já é bastante expressiva para o atendimento ao cliente. “No Brasil, ainda se utiliza muito URAs com o recurso DTMF (uso do teclado do telefone) para navegar e prover informações ao cliente”, aponta.
Outra solução pouco explorada no Brasil, de acordo com Oliveira, é o modelo de trabalho “home based”, no qual o atendente de call center trabalha de casa. Em outros países esse modelo funciona bem. Nos Estados Unidos, por exemplo, existem empresas que adotaram modelo para atender clientes de outros países. “Outra tecnologia é a plataforma multicanal. Já temos iniciativas para o uso das soluções integradas, mas ainda é muito tímida. Algumas empresas não visualizam os benefícios de utilizar um sistema multicanal e continuam utilizando uma solução para cada tipo de atendimento”, completa. Em entrevista exclusiva, o diretor da VoxAge fala sobre os desafios para o avanço dessas soluções e analisa a adoção delas.
Callcenter.inf.br – Qual o grande desafio do mercado brasileiro de call center para adoção dessas tecnologias?
Oliveira: O mercado brasileiro ainda tem muito receio com relação ao uso de URAs com reconhecimento de voz. Primeiro, por experiências mal sucedidas em algumas empresas devido a falhas na implementação. Segundo, por desconhecimento da solução e de seus benefícios. Outro motivo é o custo maior em comparação com as tecnologias que utilizam o recurso DTMF. Para se aplicar o Home Based no Brasil, a legislação precisa mudar, é preciso encontrar meios e contar com ferramentas para controlar o tempo de trabalho, identificar se a pessoa que está trabalhando é realmente a pessoa contratada, a segurança da operação das empresas, entre outros.
As empresas já olham para elas como fundamentais?
As empresas ainda enxergam o uso da URA com reconhecimento de voz como custo. Muitas companhias não conseguem ver os benéficos que essa solução traz, como a possibilidade de automatizar serviços e processos, e assim otimizar o atendimento e facilitar a vida do cliente, aumentar a produtividade da equipe, e consequentemente, obter redução de custos. O Home Based ainda é um modelo pouco explorado, mas nesse caso não é o custo o fator decisivo para a não adoção, mas sim a aplicação do modelo e a segurança da operação da empresa.
Estamos à frente na adoção de alguma tecnologia?
Uma tecnologia que ainda não identificamos em outros países e que já temos disponível no Brasil é a solução para captura segura de dados nas transações com cartão de crédito. Certificada pelo Padrão de Segurança de Dados para a Indústria de Cartões de Pagamento (em inglês, PCI Compliance), essa tecnologia captura de forma sigilosa os dados e código de segurança do cartão de crédito do cliente e os submete para aprovação das administradoras de cartão (Cielo e Rede) com total confidencialidade.
Como o Sr. avalia esse cenário?
Muitas empresas no Brasil ainda não estão preocupadas com os seus clientes. Antes de estar atrás no uso de novas tecnologias, estamos muito atrás com a preocupação e respeito com o cliente, em dar um bom atendimento, melhorar e agregar serviços. As companhias deveriam ter em mente não apenas o cumprimento das legislações, mas sim o seu cliente e se preocupar em conquistar um atendimento cada vez melhor. Nos outros países, o valor dado ao cliente é muito grande, e isso não é provido apenas de tecnologias.
