Puxado pelas novas tecnologias, o mercado vive atualmente um momento de grandes mudanças para acompanhar a nova realidade. É o caso da Mondial Assistance, empresa da Allianz Partners. Como parte da estratégia de transformação digital, a companhia implementou, em fevereiro de 2018, um chatbot no Facebook Messenger. A tecnologia permite aos clientes abrirem uma conversa no chat e iniciar seu atendimento. “Ele pode questionar uma informação e até fazer um pedido de reboque. E, em casos específicos ou por solicitação do cliente, existe a opção do cliente continuar a conversa com um de nossos analistas de atendimento”, destaca Adriano Reginaldo, diretor de operações da Allianz Partners.
O serviço utiliza inteligência cognitiva, permitindo aprender com os atendimento. Além disso, houve uma busca por não robotizar o serviço. “Um dos nossos desafios foi garantir que um atendimento digital não deixe de ser um atendimento humanizado.” E vem dando certo. De acordo com o diretor, o bot vem possibilitando atendimento a todos os clientes com precisão e qualidade, independente da ocorrência de picos de volume. “Nossa avaliação é de um resultado muito positivo, com qualidade reconhecida pelos clientes que utilizam”, completa. Em entrevista exclusiva, Reginaldo conta mais detalhes do projeto.
Callcenter.inf.br – Qual é o grande diferencial que vocês viram nessa tecnologia?
Reginaldo: Esta tecnologia nos permite melhorar a experiência do usuário, uma vez que podemos utilizá-la para aumentar a quantidade de canais para o cliente nos contatar, sem fila de espera e com um atendimento rápido e de qualidade.
Como foi a implementação do bot?
Buscamos uma tecnologia que correspondesse ao nosso objetivo de levar um atendimento digital seguro e rápido. Ao mesmo tempo, revisamos toda a jornada do cliente, implementando novos métodos e técnicas que gerassem uma experiência digital, sem perder o fator humano extremamente necessário no serviço emergencial.
Qual o grande diferencial dele?
É a cognição. O chatbot consegue identificar qual a intenção do cliente durante a conversa e direcionar o atendimento de maneira similar a um analista humano. Sua cognição melhora com o treinamento. Iniciamos com uma base pequena e conforme ela é utilizada vai sendo treinada para aumentar cada vez mais seu nível de entendimento.
Como a tecnologia vem beneficiando?
Possibilitando atendimento a todos os clientes com precisão e qualidade, independente da ocorrência de picos de volume. A avaliação é muito positiva, com qualidade reconhecida pelos clientes que utilizam a solução.
Há a expectativa de estender para os canais de voz também?
Sim. Iniciamos com texto, mas já estamos em piloto com o VoiceBot, possibilitando, em breve, interações também por intermédio de voz. Além disso, já estamos também em piloto com outros canais, como por exemplo o Whatsapp.
Como vocês veem a questão do atendimento humano versus atendimento automatizado?
O atendimento digital veio para agregar e não para substituir. Por isso, nossa estratégia é garantir que os dois modelos trabalhem juntos, como complemento.
Como vocês trabalham o equilíbrio entre esses dois modelos?
Resposta: Treinamos nosso Chatbot para realizar atendimentos do início ao fim. Ele distribui aos analistas somente os casos que precisam de sua intervenção, devidamente pré-avaliados. Assim, o cliente não precisa aguardar por um humano em casos que o próprio bot consegue resolver. E, se for necessário envolver um humano, conseguimos garantir um dimensionamento rápido e direto.
