Mais do que o foco em inovação e em fazer o novo, para que grandes empresas, em especial no setor de serviços, tenham sucesso nessa empreitada, o segredo está em olhar para as necessidades do usuário. Essa é a visão que existe na Ticket. Para o seu diretor de inovação e canais digitais da Ticket, Fabrício Saad, investir tempo em desenvolver o customer journey, ouvir de forma constante os diferentes públicos e utilizar as melhores técnicas de user experience para traduzir tudo isso em serviços de excelência é fundamental. Assim, toda melhoria deve vir para atender uma demanda do cliente. Foi assim com os canais de autoatendimento, disponíveis por meio de apps, chats e plataforma de atendimento virtual, que são apenas complementares ao atendimento humano. “Desta forma, damos a possibilidade de escolha que melhor atenda a necessidade e o momento do cliente. Essa filosofia permeia desde o atendimento ao nosso usuário, passando pelos estabelecimentos e chegando ao gestor de RH e de Frota”, conta.
Na visão do executivo, o processo de autoatendimento é uma necessidade nos dias de hoje, já que, por meio dele, há uma otimização do tempo, além de praticidade para os usuários. “Hoje em dia, as pessoas não têm tanto tempo disponíveis, por isso nossa ideia é justamente contribuir para que a experiência de nossos clientes seja o mais eficaz possível.” A ideia é que esse tipo de serviço evite congestionamento nas centrais de atendimento para a resolução de problemas simples, que podem facilmente ser resolvidos por meio de mensagens instantâneas.
Assim, os ganhos mais imediatos para o usuário são praticidade, comodidade e, principalmente, flexibilidade nos horários de atendimento. “Hoje, para falar com a Ticket a qualquer hora da madrugada, nosso usuário acessa nosso site e interage com a Eva, Edenred Virtual Assistant, que já responde 80% das dúvidas.” Ele revela ainda que, com o lançamento assistente virtual, houve um aumento no fluxo de acessos ao website da Ticket, ao mesmo tempo que o número de ligações para a central de atendimento para resolver questões simples caiu. “Isso já evidencia que a Eva consegue não só sanar dúvidas, mas agilizar esse processo ao descartar a necessidade de entrar em contato com o call center”, afirma.
PONTOS DE ATENÇÃO
No entanto, é preciso tomar alguns cuidados ao adota canais de autoatendimento. Se mal implantado, Saad conta que pode configurar um desastre corporativo, uma vez que as pessoas passam a contar com esses canais no dia-a-dia e, de repente, a empresa o deixa na mão por conta de indisponibilidade tecnológica, problemas de usabilidade, etc. Ele acrescenta ainda que é preciso ter a certeza de que o serviço de autoatendimento vai de fato ajudar e ser útil ao cliente, com informações corretas e rápido tempo de resposta, de modo que ele não recorra à outra plataforma. “Para entrar no ar, o serviço tem ser o melhor possível, caso contrário nem vale a pena estar disponível.” O diretor de inovação e canais digitais explica ainda que, mais do que a multicanalidade, a Ticket trabalha em uma perspectiva omni-channel, em que a meta é proporcionar uma experiência única ao usuário sem quebra de canais. “Ou seja, para que o autoatendimento tenha sucesso, o cliente tem que se sentir o tempo todo em um mesmo e único ambiente independente de estar acessando um chat, ou ligar em uma central, ou até buscar uma informação em um clique em nosso app”, finaliza.
