O Unibanco mostrou que aprende com os erros. A empresa realizou a absorção do departamento de atendimento aos clientes do Bandeirantes de maneira gradual e utilizando um artifício engenhoso. A preocupação foi evitar os problemas ocorridos na fusão com o mesmo setor do Nacional, outro banco adquirido pela instituição financeira.
Na ocasião anterior, o usuário do Nacional sofreu pois estava acostumado com o site. Com isso, se tornaram problemas detalhes como quantidade diferente de dígitos na identificação da agência, números de telefones novos, problemas com senhas, etc.
Dessa vez, o processo foi aperfeiçoado e buscou a integração lenta do cliente. Desde outubro, quando foi feita a aquisição, o atendimento do Bandeirantes foi sendo modificado. ´O cliente foi aclimatado`, conta Adalberto Schettert, vice-presidente de administração do banco. O resultado é que em alguns meses o sistema das duas instituições era idêntico. E quando a migração das agências do Bandeirantes para o atendimento do Unibanco começou, no dia 27 de abril, o correntista não sofreu com a mudança.
Ao todo, o site do Unibanco recebe 7 milhões de ligações por mês. A previsão é que até o dia 19 de outubro todas as agências estejam integradas em uma única central de atendimento. No total, R$ 130 milhões foram gastos na unificação das operações, com reforma de agências, compra e troca de equipamentos, treinamento e outros itens. A centralização do atendimento especificamente consumiu cerca de R$ 3 milhões.
O vice-presidente ressalta que a tecnologia atual existente no call center é muito mais avançada da que existe no Bandeirantes. E que por esse motivo, nada deve ser aproveitado do sistema do banco adquirido. Para exemplificar, o executivo conta que o cliente digita os dados e é prontamente identificado.
O operador sabe exatamente quem está do outro lado da linha, qual o perfil e se possuir uma movimentação adequada, informa imediatamente o valor disponível para financiamento. ´O índice de aceitação do produto é extremamente alto`, comemora Schettert. A URA também informa automaticamente o saldo do correntista e retém hoje 85% das ligações.
Se a chamada ocorrer em um horário de pouco movimento, entretanto, o cliente é automaticamente encaminhado para um atendente. A idéia é que ele será melhor atendido pelo funcionário, que ainda poderá efetuar a venda de um produto. A tecnologia utilizada pelo banco foi adquirida da fabricante de equipamentos Lucent.
Essas diferenças justificam a desativação do sistema utilizado hoje pelo Bandeirantes, que é operado por 70 posições de atendimento. O Unibanco possui 380 Pas internas dedicadas a informar o correntista, enquanto que assuntos relacionados à seguradora, cartões, cobrança e recuperação são direcionados a operadores terceirizados da agência de call center Atento.
