Ter o cliente no centro das estratégias de negócio, entendendo e antecipando necessidades dos atuais ou potenciais usuários sempre foi o objetivo do Uol, provedor de Internet. Com a renovação do callcenter, a empresa passa a ter subsídios para concretizar esses objetivos e atender os clientes com mais agilidade e eficiência.
O projeto está sendo realizado com a revisão e integração de processos, investimentos em infra-estrutura e implementação do CRM da Plusoft, empresa de soluções tecnológicas para relacionamento com clientes. Segundo Renata Carvalho, diretora de TI do Uol, o novo sistema deve ser finalizado em dezembro deste ano. “A idéia é centralizar todos os contatos feitos pelos nossos clientes, integrando canais de voz (ativo ou passivo), chat ou e-mail e reunindo informações em uma base única no CRM da Plusoft. Assim, vamos simplificar a resolução das demandas e problemas dos nossos usuários”, afirma.
De acordo com a diretora, este projeto vai proporcionar maior organização e controle na operação do callcenter, com ganhos qualitativos e redução de custos para a empresa. “Controlando todos os detalhes de como, quando e porque nossos usuários entram em contato, com informações históricas e atualizadas, o atendente pode solucionar a demanda do cliente em um único chamado, o que evita o inconveniente das re-chamadas, amplia a satisfação do cliente e aprimora a qualidade do nosso atendimento”, explica.
Outro ganho diz respeito à eficiência nos contatos ativos. “A integração dos atendimentos ativo e receptivo garante uma forma de contato mais assertiva e ainda contribui para a redução de custos com ligações redundantes”, completa Renata.
Para o Uol, visões estritamente quantitativas, como tempo médio de atendimento, por exemplo, deixaram de ser o foco da gestão, que opta por avaliar a excelência a partir de indicadores mais qualitativos, sem perder o foco na eficiência operacional. Segundo a diretora, não adianta ter um TMA excepcionalmente baixo, se outros tantos contatos com o mesmo cliente forem realizados para concluir o atendimento. “Isso gera um custo alto e, o que é muito pior, desgasta profundamente a relação com o cliente” conclui Renata, mostrando que a excelência nos serviços ao cliente pode e deve estar aliada à redução de custos operacionais, sem que isso resulte em prejuízo para a qualidade e para a satisfação do cliente.
