Com foco na melhoria contínua de seus serviços, a Uranet Projetos e Sistemas, especializada em soluções para contact center, busca inovar na área de Monitoria da Qualidade. A mudança tem o objetivo de diagnosticar, com maior precisão, os ajustes necessários no atendimento do contact center, garantindo a resolução, além de propiciar maior produtividade e excelência nos processos internos.
A área de Monitoria da Qualidade da Uranet abrange estratégias como monitoria técnica / auditoria do atendimento interno e externo; aprimoramento da qualidade no atendimento das operações internas, através de monitoria e auditoria e contribuindo para formação do agente; apresentação de resultados detalhados quinzenal / mensalmente com relatórios personalizáveis; identificação de novas oportunidades de negócios; mapeamento periódico de maturação no atendimento e diagnóstico de uma operação ou de uma Central de Atendimento; entre outras.
Todo o processo de monitoria é realizado por meio do IntergrALL, uma solução virtual de gerenciamento inteligente de contact centers, 100% web, desenvolvida internamente por profissionais especializados em telefonia e informática. Através do IntergrALL 100% das ligações são gravadas, possibilitando a realização de monitorias em tempo real por agente ou por grupo. Sendo assim, há total interação com a gestão da qualidade da operação ou das centrais de atendimento monitoradas, inclusive com a recuperação da ligação monitorada via WEB.
Após a realização da monitoria, o resultado é enviado via IntergrALL para o agente monitorado e este poderá aceitar ou rejeitar o resultado da monitoria. Em casos em que há necessidade de haver um maior acompanhamento, realiza-se um feedback presencial entre o agente monitorado e o monitor que realizou a monitoria, demonstrando na ligação todos os pontos que não foram satisfatórios. Neste processo, o operador recebe também dicas da Área de Monitoria para que possa utilizar melhores práticas em seu atendimento.
