Vale tudo, mas dentro das regras

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Uma critica comum no televendas é que os operadores extrapolam na abordagem. Mas como estabelecer o limite? Para o consultor e proprietário da Contato Efetivo, Walter Coelho, basta praticar a frase “não faça aos outros o que não quer pra si mesmo”. “Religião à parte, essa frase dita por Jesus Cristo deve estabelecer a relação de consumo. É simples assim”, acrescenta. Por isso, ele comenta que, na prática, as empresas têm apenas que respeitar as leis de consumo estabelecidas no mercado, como o código de defesa do consumidor ou a Lei não Perturbe. “Há pessoas que possuem uma escala de valores bastante flexível e que não se incomodam se o teleoperador está “persistindo” ou “insistindo” na venda, “oferecendo” ou “convencendo” o consumidor a adquirir o produto”, justifica. O que não pode, segundo ele, é desrespeitar o consumidor das mais variadas formas de persuasão, abordagem e promessas indevidas. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Walter Coelho aponta até onde uma empresa pode ir no televendas e fala quais são os cuidados que se deve ter.

 

Há um limite para vender um produto/serviço pelo telefone?

Penso que o limite é “não faça aos outros o que não quer pra si mesmo”. Religião à parte, essa frase dita por Jesus Cristo deve estabelecer a relação de consumo. É simples assim. As empresas são instituições jurídicas, porém comandadas por pessoas com valores morais particulares. Elas transferem seus valores para o dia-a-dia do seu negócio inquestionavelmente. Não importa o tamanho da empresa. Se ela é grande esta transferência de valores é feita pelo gerente ou coordenador, se trata-se de uma empresa pequena, o próprio dono impõe os seus valores. Partindo deste ponto, há pessoas que possuem uma escala de valores bastante flexível e que não se incomodam se o teleoperador está “persistindo” ou “insistindo” na venda, “oferecendo” ou “convencendo” o consumidor a adquirir o produto. Na prática, as empresas têm apenas que respeitar as leis de consumo estabelecidas no mercado, como o código de defesa do consumidor ou a Lei não Perturbe.

 

Quando a empresa extrapola?

No momento em que desrespeita o consumidor das mais variadas formas de persuasão, abordagem e promessas indevidas as quais estamos cansados de presenciar.

 

O limite muda de cliente para cliente?

O limite de relação comercial não deve ser algo que dependa do cliente e de sua reação em relação ao estímulo que lhe é dado pelo vendedor. Devem haver regras estabelecidas formalmente, como as que já temos.

 

Hoje, qual o principal cuidado que se deve ter nas ações de televendas?

É assegurar a confidencialidade e a segurança em relação as informações passadas pelo consumidor. Outro fator fundamental é o prestador de serviço de televendas terceirizado que a empresa vai contratar para gerir seu televendas. Esta escolha não deve estar pautada pelo tamanho ou fama da empresa, mas pelos resultados quantitativos e qualitativos que ela tem para oferecer. Quando se tem uma operação grande é que você percebe certas nuances. Há empresas que tem sua própria cultura de vendas e, de novo, há um infinito de valores nesta cultura. O teleoperador pode ser incentivado a ser agressivo, persuasivo e não desligar enquanto não conquistar a venda. Se o contratante não está acompanhando a operação muito de perto ele pode estar dormindo com o inimigo. Ao contratar o prestador de serviço de televendas a empresa deve transferir seus valores e postura em relação ao consumidor. Se o contratante não esclarecer que tipo de venda ele espera da contratada, ele poderá ter amargas surpresas.

 

Qual a melhor maneira de reverter a visão negativa que muitas pessoas têm do televendas?

Agindo de forma transparente e correta. Continua valendo o ditado inicial. Quer perceber um detalhe que fez toda a diferença: há seis anos mais ou menos, fui contratado para trazer mais qualidade a um processo de venda por telefone. Havia muita reclamação e descontentamento por parte do cliente. A solução para isso foi incluir no script um simples pedido de “permissão para falar” no início da conversa. Exemplo: Você pode falar comigo agora? A reação dos prestadores de serviço foi bem negativa, pois disseram-me que isto afetaria o resultado reduzindo as vendas. Propus um teste para confirmar o receio deles. O resultado foi um aumento nas vendas de 13%, só por termos sido mais educados.

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