Apesar dos avanços que a área de atendimento das empresas vem passando, muito ainda precisa ser feito para atender as necessidades dos clientes. Disso ninguém discorda. Porém, ao contrário do que em um primeiro momento possa parecer, essa necessidade de evolução passa muito mais por uma questão de mudança de visão, do que por grandes investimentos. De acordo com Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting, o mercado de atendimento criou a consciência das reais fragilidades, mas, está preso a um modelo operacional que valoriza o tratamento dos volumes de atendimento e não o repensar da origem desses atendimentos. “É fato que, nos últimos anos, evoluímos muito em soluções tecnológicas, mas, em contrapartida, retrocedemos na forma como se pensam os processos de atendimento ao cliente.”
Nesse caso, o especialista afirma que não está se referindo a capacidade de criação de roteiros de atendimento, mas sim do não tratamento sistêmico dos motivos que geram a necessidade de um cliente ligar para a empresa. “Minha visão é que uma empresa é pensada e planejada antes de começar a operar, ou seja, pensa-se nas estruturas e nos processos operacionais e, a partir daí, trazemos os melhores recursos humanos e a melhor tecnologia e infraestrutura para que aquilo que foi planejado aconteça.” Assim, ele vê primeiramente um enorme desafio das empresas em melhorar a capacidade de planejamento, não do planejamento isolado das centrais, mas de um planejamento integrado e sistêmico, colocando o atendimento ao cliente como um dos pilares. “E não há como se fazer isso sem pensar sistemicamente em gestão de processos. Temos que melhorar muito a concepção dos processos que geram efeitos diretos ou indiretos sobre os clientes”, completa.
Junto a isso, Valladares também destaca da filosofia de gestão de cada empresa em relação ao cliente. Ou seja, quem de fato tem o chamado foco no cliente. “Podemos ouvir discursos, ler artigos, ver empresas premiadas, mas, a verdade é que poucas empresas têm.” Para ele, sem esse foco, nem processos, nem tecnologias e nem pessoas convergirão para um modelo de atendimento que seja visto como resolutivo e que seja cada vez menos acionado pelos clientes.
Diante disso, o consultor afirma que não temos um DNA de cliente como uma marca de nosso mercado e vê a necessidade de uma melhor reflexão pelas empresas de como mesclar os princípios de gestão de uma operação de serviços com os princípios de gestão de uma operação de atendimento, para que consigam fazer entregas com a eficiência esperada e, ao mesmo tempo, transpareça para o cliente que a empresa se preocupa e que quer que ele tenha a melhor experiência possível. “Esse equilíbrio é difícil de encontrar nas empresas e a combinação dos dois é que marca as empresas competitivas, porque não há como ser competitivo sem uma boa aceitação dos clientes”, pontua.
Ainda assim, o consultor acredita que o mercado deva evoluir nos próximos anos. A expectativa dele é que deveremos ter redução gradativa do volume de posições de atendimento e mais autonomia para resolução, que significa mudar a concepção dos treinamentos e a forma como se desenvolvem os profissionais. “É um movimento de valor, de real evolução do mercado de atendimento, mas que vai exigir mudanças nos modelos de negócio das empresas prestadoras de serviço”, sentencia.
