Os chatbots são capazes de contribuir de diversas formas para a otimização de atendimento no varejo. Desde melhorias nos processos internos, a partir da integração com os sistemas de gestão, CRM e de estoque dos produtos, norteando, por exemplo, o reabastecimento de produtos de acordo com o fluxo de vendas, ou até mesmo, no atendimento dos clientes, seja em interações para sugestão de produtos ou em pesquisas de pós-venda. Além dessas funções, eles podem ser usados para garantir agilidade nas épocas de picos de fluxo e vendas, como a Black Friday. A Nama ressalta que os chatbots são capazes de propiciar ganho de escala, redução de custos, aumento da rentabilidade e geração de valor. Nesse sentido, ela destaca cinco vantagens de se utilizar chatbots na data:
Abordagem proativa e direcionada
A partir da uma pré definição é possível determinar uma aproximação mais assertiva com os clientes, de acordo com o segmento de cada negócio. Para a loja online da L´Occitane au Brésil, por exemplo, a Nama desenvolveu um assistente virtual programado para compreender o que a pessoa deseja comprar. O chatbot faz perguntas para entender se a compra é para presente ou não e caso seja, para quem seria, qual o valor que a pessoa gostaria de gastar e o tipo de produto que ela quer. Com isso, o assistente indica um ou mais produtos relacionados àquela pesquisa.
Atendimento a qualquer hora
Os consumidores estão sempre em busca de estratégias que os permitam facilitar sua jornada de compra e ficam satisfeitos quando conseguem tirar dúvidas sobre o produto de interesse ou, então, resolver um problema em tempo real. Um bom sistema de chatbot é capaz de permitir um serviço de atendimento ao cliente 24 horas, por diferentes canais, sem a necessidade de contratação de uma equipe numerosa. Assim, apenas casos específicos ou de maior complexidade precisam ser encaminhados para um atendimento humano.
Recurso omnichannel
Possibilitar ao cliente o atendimento em todos os canais da marca é um ponto crucial para as empresas, algo que já é uma estratégia adotada por grandes varejistas. Com o uso do chatbot, um e-commerce pode garantir o conceito de omnichannel, que consiste no atendimento aos clientes em todos os canais disponíveis por meio de um formato idêntico ou complementar. Um chatbot robusto é capaz de começar o atendimento via Facebook Messenger e continuá-lo no portal da empresa, sem prejuízo de informação. Esses assistentes virtuais têm a capacidade de serem implementados no Facebook Messenger, Skype, Telegram, no próprio portal da loja e até mesmo no smartphone, por meio de mensagens SMS.
Compreensão de diversos públicos
Além disso, os avanços na compreensão e no Processamento de Linguagem Natural dos assistentes virtuais permitem que as interações sejam cada vez mais próximas do real. Os chatbots que utilizam Deep Learning, conjunto de técnicas mais avançadas que o Machine Learning, conseguem entender a comunicação humana, mesmo com erros de português ou com apenas o uso de palavras-chave. Além disso, outra funcionalidade apresentada nos chatbots desenvolvidos pela Nama está na possibilidade do reconhecimento de emojis, muitas vezes utilizados por usuários do Messenger do Facebook.
Aprimorar a logística
Os chatbots possibilitam o cancelamento de pedidos, levantar informações sobre status de uma venda, emitir números de protocolo ou segunda via de boleto/nota fiscal, rastrear produtos e até mesmo calcular o tempo de entrega. Tudo isso bem integrado pode, sem dúvida, auxiliar o setor de logística da empresa.
