Quando a Sotreq, revendedora Caterpillar optou, em 2009, pela Vector Contact Center, empresa especializada em soluções e gestão de atendimento para o setor de call center, para assumir suas operações do SAC, tinha como principal objetivo centralizar o atendimento ao cliente. O que não se imaginava era o quanto a parceria poderia crescer. Antes, a operação atendia apenas à região Nordeste. Hoje já são mais três: Norte, Sudeste e Centro-Oeste. De apenas uma posição de atendimento no início do contrato, a Vector passou a manter hoje 27 pessoas em seu site de Fortaleza, apenas para atender a esse cliente, fato que é um desafio diário.
“É um atendimento altamente especializado. Recebemos e fazemos em média mais de 10 mil ligações por mês, são solicitações de diversos níveis, desde informações simples sobre eventos, locais de revenda, até a atendimentos mais técnicos que são direcionados para o atendimento de segundo nível. As ligações recebidas vão desde o setor de construção, passando por mineração e energia, chegando até a petróleo e marítimo. Atualmente, o nosso grupo conta com mais de 10 mil clientes em todo o País”, explica Katia Sobral, gerente de marketing da Sotreq/CAT.
Para manter este ritmo em alto nível, a operação é supervisionada e há sempre uma preparação para exercer o atendimento junto aos profissionais contratados. Durante o período de um mês é aplicado um treinamento para o nível básico. Já para o setor de novos negócios esse treinamento é de dois meses, aproximadamente.
Os atendentes são representantes da empresa e por isso o investimento nesse nicho é sempre visto com cautela. Os profissionais são responsáveis, por exemplo, pelos atendimentos receptivos e ativos, com funções nas áreas de pesquisa de satisfação, prospecção de novos clientes, informações de eventos, entre outras solicitações. “Mantemos, por exemplo, posições dedicadas para a área de prospecção de novos clientes. Por isso, nossas PA´s (posições de atendimento) são bastante desejadas pelos profissionais dentro da Vector, este é o segredo do bom relacionamento e da baixa taxa de turnover, que hoje gira em torno de apenas 1%”, revela Katia.
DIFERENCIAIS
A relação da Vector Contact Center com o revendedor Caterpillar, vem desde 2009 (quando ainda era a Marcosa, com atuação exclusiva no Nordeste). Naquela época, o SAC já recebia um atendimento de primeira e foi mantido com o mesmo fornecedor após a fusão, em dezembro de 2012. “Isso é motivo de grande satisfação para nossa empresa, uma vez que a troca do fornecedor é um processo normal em uma aquisição. Não foi o que aconteceu conosco, prova da nossa excelência em atender bem o cliente”, diz orgulhosa a presidente da Vector Contact Center, Deborah Barra.
Aliás, a excelência no atendimento foi um dos fatores que fizeram toda a diferença e faz até hoje. Além disso, a atenção a toda a operação da Sotreq/CAT e a flexibilidade são outros diferencias da Vector Contact Center frente à concorrência. “A Vector é uma empresa muito parceira. Eles são rápidos em resolver os problemas, atenciosos e muito flexíveis, tudo que precisamos para manter nossa operação trabalhando com competência e ao todo vapor”, finaliza Katia.
