O segmento de relacionamento com cliente é um dos que mais investe em pessoas, justamente, por ser uma área do primeiro emprego e que dá a oportunidade de capacitação. É um mercado que requer preparação para seguir uma carreira, boa formação e atualização constante.
Segundo a pesquisa da LeadPix Survey, a motivação é um dos fatores que mais influencia a retenção dos colaboradores. Para 36% deles a motivação vem de experiências aprendidas em suas funções, 26% por oportunidades de crescimento na empresa e apenas 16% pela remuneração.
Pensando nesses índices, a partir do segundo semestre desse ano a Vector Contact Center vem aplicando o Programa de Desenvolvimento de Líderes, que tem como meta principal motivar e desenvolver a liderança estratégica de cada um em suas áreas. Esse Programa será contínuo e a partir de 2015 será aplicado também aos futuros líderes, como forma de preparar os colaboradores para assumir a gestão de equipes já com os principais conceitos de liderança alinhados.
“Com o auxílio de uma consultoria especializada em coaching estamos conseguindo aplicar técnicas nas áreas de liderança, comunicação, feedback, relacionamento interpessoal, visão sistêmica e equipes de alto desempenho. Nossa meta é melhorar cada vez mais os resultados operacionais, trazendo satisfação e motivação, além de oportunidades de crescimento dentro da companhia. Somos uma empresa que coloca os nossos colaboradores em primeiro lugar”, explica Daniel Tavares, gerente de Recursos Humanos da Vector.
O programa de líderes é composto por seis módulos. Os cinco primeiros são realizados em sala de aula e o último é vivencial em área externa. Os primeiros assuntos abordados serão voltados para: liderança, comunicação, feedback, relacionamento interpessoal, visão sistêmica e equipes de alto desempenho. Além dos encontros em sala de aula, a consultoria demandará atividades extra sala, como leituras, vídeos, dinâmicas em grupo, etc. O último módulo será o vivencial, que será um jogo organizacional entre equipes.
PESSOAS COMO FOCO
Estar mais próximo do cliente e aproximar o atendimento da diretoria é outro objetivo traçado pelo projeto de líderes da Vector. O grande objetivo é colocar os colaboradores em posições mais estratégicas e menos operacionais, capazes de tomar decisões importantes para cada formato de operação. “Isso trará a empresa mais oportunidades de crescimento. Pois, entendemos que Contact Center vai além de atendimento ao consumidor ou telemarketing e, é sim, a valorização do relacionamento interpessoal com os clientes. Este é nosso segredo”, revela Gustavo Marinho, diretor executivo da empresa.
A Vector se sente orgulhosa dos 3% apenas como taxa de turnover. Para Tavares, esse índice tende a diminuir ainda mais como resultado do programa de líderes. “Com líderes mais qualificados temos equipes mais envolvidas e empenhadas em suas atividades e consequentemente melhor produtividade e qualidade nos nossos serviços. Um dos fatores de retenção nas empresas é a liderança. Equipes com bons líderes são mais comprometidas e mais eficientes refletindo assim nos resultados da empresa”, finaliza.
