Vendas on-line versus call center

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O crescimento do varejo on-line, na casa de 30% ao ano, começa a incomodar quem atua no mercado de call center, segundo reportagem publicada hoje (13) no Jornal DCI. Ao efetuar em média 600 vendas por dia, com tíquete de R$ 94, o gerente de Marketing da Giuliana Flores, Juliano Souza, ressalta que o mercado está aquecido – opinião compartilhada pelo diretor-geral do UOL Host, Vinícius Pessin. De acordo com ele, o número de pequenos e médios empresários interessados em montar sua loja virtual tem crescido no portal. A estratégia também chamou a atenção da Vertis, hoje com 97 clientes, entre os quais Fast Shop e Zêlo. 
Por outro lado, esse aumento acelerado começa a criar retração na área de autoatendimento. “O e-commerce cresceu mais do que o esperado, provocando pequena retração nas grandes do call center”, diz Stan Braz, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark). 
No entanto, Atento e Contax desmentem o cenário. “O avanço do e-commerce não provocou retração em nossos serviços de televendas e retenção”, diz Marco Schroeder, diretor-financeiro da Contax, empresas que espera encerrar 2011 com R$ 29,1 bilhões de faturamento, expansão de 10% ante dados de 2010. Nelson Armbrust, diretor-geral da Atento, aponta que a empresa aposta na diversificação de serviços como diferencial competitivo. “Para a Atento não há retração, pois trabalhamos em toda cadeia de valor dos clientes.”