Autor: Luiz Alexandre Castanha
Sem dúvidas, 2017 foi o ano dos chatbots. Grande aposta para o futuro, mas já com muitas aplicações na atualidade, essa tecnologia vem mexendo com o mundo do atendimento ao cliente nas empresas, mas promete revolucionar ainda mais o mundo digital como um todo. Segundo o Gartner, em 2020 nós não teremos mais apps: tudo funcionará através de chatbots com inteligência artificial.
Basta pensarmos na Siri ou Cortana para entendermos como essa previsão faz muito sentido. Por que ter o app do cinema instalado no seu aparelho se você pode simplesmente perguntar para seu celular qual a próxima sessão daquele filme imperdível? Aos poucos, as pessoas estão aprendendo a lidar com bots de atendimento, tanto via texto como por voz. Um atendente virtual ligar para a sua residência já não causa tanto estranhamento.
Além do atendimento ao cliente, os bots e a Inteligência Artificial ainda vão transformar diversos aspectos nas nossas vidas. De acordo com o relatório da consultoria americana Tractica, o mercado de Inteligência Artificial deve movimentar US$59,8 bilhões no mundo até 2025. Já a pesquisa da Accenture mostra que a IA pode duplicar as taxas de crescimento econômico atuais até 2035.
Na educação, também estamos experimentando muitas inovações. Hoje é possível aprender dentro da sala de aula ou fora dela. Tecnologias como realidade virtual, realidade aumentada e mobile learning ajudam os educadores a tornar suas aulas mais interativas e completas. O mercado de treinamentos corporativos também aposta nestes novos formatos, auxiliando os trabalhadores a aprenderem cada vez mais e, consequentemente, fazendo as empresas a atingirem seus melhores resultados.
A dificuldade na aceitação de novas tecnologias existe, principalmente por parte dos profissionais com mais idade, que não possuem tanta familiaridade com internet ou smartphones. Mas aos poucos as barreiras estão sendo quebradas e as novas tecnologias para educação corporativa estão chegando a cada vez mais gente.
O uso de chatbots e inteligência artificial em treinamentos corporativos é, sem dúvidas, o próximo passo do nosso mercado. Podemos pensar em treinamentos 100% on-line, que acontecem através de plataformas de ensino ou m-learning, e tem assistentes virtuais para reforçar conteúdos, tirar dúvidas dos alunos, fazer testes e avaliar seu desempenho ao longo do treinamento. É uma forma interessante, inovadora e relativamente barata de manter o interesse dos colaboradores e incentivá-los a aprender ainda mais.
Muitos estudiosos do assunto apostam, no entanto, no ensino híbrido, mesclando momentos presenciais com os digitais. Com as pessoas cada vez mais adeptas dos seus smartphones, esse seria um caminho mais natural para a evolução da educação corporativa. O profissional poderia participar de uma aula presencial com seuscolegas para a apresentação de uma nova política do seu setor. Durante o encontro, poderiam ser realizadas demonstrações com a ajuda da realidade aumentada para demonstrar quais novos procedimentos precisam ser adotados e suas consequências. Ao final do encontro, o facilitador disponibilizaria acesso a uma plataforma digital para que cada um dos participantes pudesse rever o conteúdo aprendido e aprofundar itens que não puderam ser apresentados durante o encontro.
Na plataforma, um assistente virtual via chat responderia possíveis dúvidas, apontaria quais lições os colaboradores precisariam rever e ajudaria a medir a sua evolução. O assistente seria responsável também por analisar o desempenho e enviar essas informações para a organização. Dessa forma, a empresa tem total controle sobre o seu treinamento, conseguindo acompanhar quais são os colaboradores mais empenhados, onde a maioria trava durante o processo e quaisas principais dificuldades.
O chatbot é interessante também porque ele pode ser disponibilizado tanto para uma pessoa quanto para centenas. Os chatbots foram desenvolvidos para conseguir atender as pessoas em diversas situações. É uma tecnologia desenvolvida para ter a capacidade de atender centenas, mas com o poder de adaptação para entender as especificidades de cada caso como único. Isso faz com que o aprendiz sinta que aquele é um momento só dele, no qual ele tem a liberdade de interagir e rever os assuntos do seu interesse quantas vezes quiser. Phill Libin, fundador do Evernote, disse em entrevista recente que “em breve o mundo será reescrito baseado em bots e interfaces conversacionais”. Para os treinamentos corporativos, não será diferente. Estamos passando por um momento de muitas novidades na tecnologia e, por consequência, no mercado de bots.Vivemos um momento no qual, mais importante do que pensar em respostas, é pensar em perguntas que nos façam evoluir cada vez mais.
Luiz Alexandre Castanha é diretor da Telefônica Educação Digital.
