A Covid-19 está acelerando a digitalização do mercado de contact center, como na adoção de soluções para o teletrabalho, em alguns casos desenvolvidas por equipes internas e com alto grau de inovação. Muitas foram pensadas para resolver problemas operacionais do contexto da pandemia, em que há mais demanda com operadores trabalhando de casa. A Vikstar é um exemplo de como a digitalização já avançou a passos largos. Nos quatro últimos meses, após colocar 70% dos operadores em casa para evitar o contágio do coronavírus, a equipe interna de desenvolvedores implementou várias customizações.
A diretora de TI, Luana Almeida, conta que, no início, a prioridade era garantir o sigilo de dados de clientes e minimizar inatividade por problemas técnicos. O primeiro passo foi criar um ambiente em parceria com a IBM e a Citrix para encapsular e monitorar o acesso dos operadores a aplicativos e dados. Também foi criado um outro sistema de reserva de ramais digitais para racionalizar o uso de um recurso custoso na operação de contact center.
Além disso, um robô de suporte técnico acionado pelo operador – antes o supervisor é quem abria o chamado – foi criado para dar conta dos problemas corriqueiros que, quando não resolvidos, são encaminhados na mesma interação para um técnico. Esse sistema de suporte está conectado à folha de ponto. Assim, o operador com problemas técnicos não tem desconto no pagamento. “Tivemos de definir o nível de serviço e criar estratégias para identificar e resolver problemas remotamente, atendendo centenas de pessoas por vez”, lembra Almeida. Com a queda de conexão sendo um dos problemas mais recorrentes, a equipe desenvolveu um sistema de autorreconexão de VPN, que automatizou um processo antes do operador. O RH também ganhou um robô capaz de responder dúvidas recorrentes sobre benefícios e a lei trabalhista. O sistema, no entanto, repassa a um atendente humano as solicitações que não consegue resolver.
O home-office impôs ainda o desafio de proteger a interação entre operadores e supervisores, que, em geral, envolve dados sensíveis de clientes e antes do home-office acontecia no ambiente controlado das unidades da Vikstar. O objetivo era criar uma plataforma que tivesse a praticidade do chat do Whatsapp, mas que fosse segura. A saída foi desenvolver um sistema interno de comunicação integrado à uma plataforma chamada Supervirtual, cuja principal funcionalidade é dar aos operadores acesso a informações de operação, de metas e desempenho.
O Supervirtual acabou virando o canal oficial entre empresa e colaboradores, reunindo, além das interações com a supervisão, treinamentos, avisos e até comemorações de aniversários. Nos últimos quatro meses, mais de 550 operadores foram contratados em regime de teletrabalho e é basicamente pelo sistema que eles se relacionam com a supervisão e o resto da empresa. Luana conta ainda que o Supervirtual foi desenvolvido para automatizar parte do trabalho dos supervisores ao disponibilizar indicadores de desempenho em tempo real. “O operador sempre recebe informação sobre como melhorar, e o supervisor passou a usar o tempo destinado a recolher dados para fazer só gestão”, pontua a diretora.
Um exemplo dessa gestão automatizada é uma programação criada para motivar a venda de um produto de telefonia, que fez saltar em 230% as comercializações diárias, ao simplesmente lembrar o operador de realizar a venda, o que antes era feito pelo supervisor numa periodicidade muito maior. Ela afirma que esse tipo de automação vai ser cada vez mais comum no contact center. Ela também não tem dúvidas de que em breve soluções similares serão exportadas para outros setores, já que o home-office veio para ficar no mundo do trabalho.
