José Teofilo Neto
A indústria do telemarketing é nova e os que estão neste segmento tem o privilégio de escrever sua história, a despeito dos erros que possam cometer.
Os exageros dos recursos tecnológicos colocados à disposição fizeram com que houvesse uma natural depuração entre o supérfluo, o necessário e o descartável. Gastou-se dinheiro desnecessariamente, e só.
Já quanto à gestão de pessoas, e em decorrência disto, a estruturação de cargos e funções sofre os mesmos riscos, porém diferentemente dos equipamentos e softwares que não têm sentimento, temos componentes imponderáveis, graves e delicados, qual seja o ser humano, com suas emoções, expectativas e percepções…
Nesta área, erros podem, devem e serão cometidos, porém alguns com conseqüências sérias quanto à vida das empresas, pois numa atividade cujo produto final é a competência humana que, de fato e definitivamente, é o verdadeiro capital das empresas de callcenter.
Por ser uma atividade de uso intensivo de mão de obra, a gestão deste recurso tem procurado soluções e, diferentemente de alguns setores que exugam sua estrutura, nos médios e grandes callcenter vemos surgir a necessidade de escalões intermediários para melhorar tal gestão. Falamos dos Coordenadores Operacionais e Coordenadores de Relacionamento.
Em poucas palavras, o Coordenador Operacional, cuida de várias operações, estando sob sua responsabilidade os resultados, os meios e a forma de obtê-los. Reporta-se ao Gerente Operacional. Já o Coordenador de Relacionamento surgiu da necessidade de interagir com os representantes dos clientes, que mantém profissionais acompanhando as operações nos callcenter onde terceirizam suas operações. Cuida de várias “contas de clientes”, podendo atuar em campanhas de diferentes gerentes operacionais. Geralmente reporta-se ao Gerente Comercial.
Agora, o que é ser Coordenador? Seria um Supervisor Visionário, ou um Supervisor Siliconado?
A escolha é difícil, pois se sua conduta está mais para Supervisor Visionário, apanha porque não tem as operações “em suas mãos”, (de ferro, como gostam muitos); se está mais para supervisor siliconado, apanha porque falta-lhe maturidade, visão do negócio, não assumiu, dizem.
Chego a pensar que a função foi criada mais para satisfazer o lado negro da personalidade que habita cada um de nós.
Qual postura é a mais adequada?
Muitos são os callcenter que por formação de seus dirigentes ou por exigências dos clientes, são fissurados por resultados, por métricas. Só olham para as vendas, metas, tempo médio, fila de espera, congestionamento…
O processo seletivo, em qualquer nível, é previsível, pois a escolha recairá sempre sobre aqueles que batem metas, pois o tempo todo estarão correndo atrás da solução de problemas, desviando seu olhar das oportunidades, pois isto é coisa de sonhador, que não entende a cultura da empresa, que sempre foi assim.
Já pensei sugerir que o melhor traje que identificasse tais “gestores do caos”, devesse ser o belo uniforme de bombeiros, com machadinhas, máscaras, algemas, come il fault.
Neste caso, prefira adotar a postura do Supervisor Siliconado, e como tudo que é falso, um dia todos desabarão, conforme alerta o profeta Peter Drucker, “Resultados são obtidos mediante a exploração de oportunidades, não pela solução de problemas”.
E a postura de Supervisor Visionário terá vez?
Existem alguns callcenter que já perceberam as mudanças no setor de telemarketing. O incentivo à formação escolar é questão estratégica. Parcela significativa de seus operadores já cursam faculdades, enquanto que a maioria dos supervisores cursou ou cursa uma faculdade. Já são comuns gerentes com pós graduação.
Os visionários serão os que formularão um novo modelo de empresa de callcenter, pois aqueles que acham que já alcançaram o sucesso e agora desejam desfrutá-lo, vão optar pelos controles de metas, tempo de espera… ficarão estacionados, oferecendo PA´s enquanto o mercado estará exigindo soluções diferenciadas; em pouco tempo serão engolidos.
Se a visão de sua empresa é enxergar oportunidades ( sem deixar de resolver definitivamente os problemas, é claro!) só cabe a postura do visionário, que mantém os olhos na operação em si, porém dedica parte do seu tempo para estudar, propor e implantar melhores práticas.
Fora do segmento, o mercado tem muitos exemplos sobre empresas que há 10 ou 15 anos ditavam as regras e hoje foram ultrapassadas pelos concorrentes, como por exemplo a industria automobilística, cujo ranking mostra a GM em primeiro a FIAT em segundo e a VW em terceiro. Responda, você hoje viveria sem o celular? E lembre-se: a lâmpada elétrica não foi fruto do aperfeiçoamento da vela!. Alguém teve que ousar, pensar, errar, acertar, tentar, chorar e finalmente sorrir…
E então, você anda falando muito do passado, começando as frases dizendo “no meu tempo…”, viva o presente e planeje seu futuro, até porque é lá que você estará vivendo dentro de alguns meses, ou anos!
José Teofilo Neto, é diretor da Comunicação Direta, consultoria & treinamento em callcenter. ([email protected])
