Vislumbre oportunidades e entregue valor ao cliente

Como o mercado de contact center está cada vez mais competitivo, torna-se de vital importância encontrar o que de fato é valor para o cliente, e em cima disso as empresas de contact center precisam concentrar os seus esforços, promovendo verdadeiros ambientes de negócios que sejam atrativos e lucrativos para os seus clientes. Peter Drucker em “Administração”, nos chama atenção sobre este assunto. “Aquilo que as organizações acham que produzem não tem maior importância, o relevante é aquilo que o cliente avalia, comparado ao que deve ser considerado de valor.” [1975:66]. Podemos dizer que a gestão estratégica deve vislumbrar oportunidades e focar o que é valor para o cliente.

As estratégias organizacionais possibilitam construir o futuro dos negócios, elas são vistas como um grande painel através do qual as organizações tomam as rédeas e viabilizam tal construção. Neste contexto a gestão estratégica exerce um papel fundamental. Segundo Shirley McCune em “Guide strategic planning for educators”, este modelo de gestão promove a renovação organizacional, assim como sua transformação, e o planejamento estratégico prepara a organização para uma série de ajustes sucessivos rumo aos seus objetivos de negócio.

Como as empresas de visão estão dando foco no cliente, é preciso buscar diferenciais, vislumbrar oportunidades e deixar os concorrentes atrasados no tempo. As estratégias devem tirar proveito das novas tecnologias, usá-las ao seu favor. A administração pioneira evita surpresas, explora novas tecnologias e torna a empresa mais competitiva.

Uma administração só consegue se tornar pioneira se tiver líderes que proponham soluções, seja integrada, que busque solução conjunta, globalizada, que promova o empowerment, que seja centrada em processos de negócios, enfim, inove processos, agregue valores aos seus clientes e considere a qualidade como premissa básica para entrar no jogo.

Uma vez que o mercado de contact center está cada vez mais competitivo, não se pode deixar brechas ou lacunas a favor dos concorrentes. Cliente leal e fiel é cliente satisfeito, portanto é preciso dar mais do que o básico, do esperado e do desejado, é preciso entregar o inesperado. Sistemas favoráveis ao cliente são aqueles alinhados, adequados para atendê-lo. Mas para isso não podem existir “matinhos” como diz Karl Albrecht em “The only thing that matters-bringing the power of the customer into the center of your business”, um “dos maiores obstáculos à melhoria da qualidade provém do matinho administrativo – a burocracia rasteira com a qual as pessoas na organização têm que lidar diariamente (…) Eles estrangulam a capacidade da organização para reagir e focalizar as necessidades dos seus clientes.” [1993:155]

Uma das formas de eliminar qualquer obstáculo para se entregar valor para os clientes é aperfeiçoando os processos, principalmente os que causem impacto na percepção do que é valor para eles. Nesta nova realidade é imprescindível monitorar o relacionamento, ampliar o diálogo e conhecê-los cada vez mais, para que se tenha a certeza de que o aperfeiçoamento dos processos está ajudando a entregar o que eles consideram como valor.


Cristiano Sá Freire – consultor da SuporteOn ([email protected])