Qual poderia ser o diferencial de uma empresa de callcenter? Gente? Infra-estrutura? Experiência? Localização geográfica? Mais alguma sugestão? Pois esse é o desafio da Callink. Baseada em uma área nobre de Uberlândia – no shopping center -, a empresa começa a se destacar, depois de praticamente nove anos do início de suas atividades. Ela inclusive nasceu de uma oportunidade do próprio Grupo Arcom, tradicional atacadista mineiro, quando passava por um momento de diversificação. Tudo começou pela tecnologia, lembra William Costa Dias, que assumiu a gestão do negócio em paralelo à administração do shopping. Um dos netos do fundador do Grupo, nos EUA, no começo do século, desenvolveu um sistema de telefonia baseado em VoIP para fazer reservas – pelo Brasil – à rede de churrascaria Chima, aproveitando o início da febre americana pelas churrascarias, que se espalhavam por algumas capitais e cidades tradicionais. O projeto deu certo e a operação brasileira, da Callink, nasceu com poucas posições para atender a rede nos EUA, o provedor CenterShop e, em seguida, o atacadista no Brasil.
O negócio cresceu e se consolidou reunindo diferenciais invejáveis e, agora, planeja novos saltos, como revela Luciano Rodrigues da Silva, responsável pelas áreas operacional e comercial, na empresa desde a fundação e há mais de 18 no Grupo. Hoje, a Callink chegou a quatro mil funcionários e tem uma área para crescer até quatro mil posições de atendimento. E a carteira de clientes acabou diversificada e significativa, como Policard, Tribanco, Embratel e Martins. Depois vieram, em 2010, Santander e América Móvil, Bradesco Cartões e Algar Tech (em 2011). “A meta é crescer com consistência dentro da própria base e conquistando novos clientes, seguindo nossa filosofia de gestão”, explica William, no Grupo há mais de vinte anos. “Apenas
com crescimento da base, que tem muito potencial, deveremos atingir nosso objetivo este ano,
o que aparentemente pode significar que não estamos olhando o mercado ou prospectando.”
A consistência de negócios da empresa é justificada no tripé de conhecimento gerado e consolidado ao longo desses anos, hoje baseada em três unidades – o callcenter, a consultoria e a área de tecnologia. “Como estratégia de crescimento e meta para desenvolvermos
relacionamento consistente com nossos clientes,
optamos pela independência das operações, mas com muita sinergia na geração de negócios. O princípio é o de entender a necessidade do cliente e atender de acordo com suas necessidades, sempre agregando valor”, justifica Luciano. “No caso da unidade de tecnologia, passamos a oferecer ao mercado soluções testadas e aprovadas em nossas operações, com desenvolvimento próprio, pois de forma geral elas foram desenvolvidas para preencher lacunas e deficiências do mercado”, destaca Luciano. A
Callink é, por exemplo ,parceiro estratégico da
Aspect, desde 2006, e posicionada pelos executivos como principal integrador dessa plataforma.
Outro grande diferencial apontado pelos executivos é a gestão de pessoas e processos. Na área de recursos humanos, Luciano destaca o reconhecimento da cidade, sua capacidade e potencial de geração de mão-de-obra, formando um polo regional com 2 milhões de habitantes e 50 mil universitários. E em
tamanho de mercado, é o segundo maior do Estado. Pelo potencial de crescimento da empresa e do próprio município, e o apoio de seus projetos comunitários, a empresa não enfrenta dificuldades em contratação e capacitação de pessoal, com planos de carreira consistentes. Além de perspectiva de crescimento aos profissionais, o clima interno é apontado como outro grande incentivador, além das áreas de lazer, dentro da organização, e pelo fator de estar dentro do shopping. Pelo lado operacional, ele destaca a atenção à qualidade e inteligência de negócios, planejamento e controle de produção.
“O posicionamento é claro, e refletimos em nossa crença, de ´ser reconhecida pela qualidade na prestação de serviços de outsourcing´”, afirma Luciano. Neste período, trabalhando mineiramente, a empresa se consolidou na prestação de serviço em toda cadeia de atendimento ao cliente – SAC, vendas, fidelização e retenção, back office, infra-estrutura, redes sociais e cobrança. O crescimento, ele aposta, será natural.
