Você sabe o que é um “Super Cliente?”

Em um grande hotel de São Paulo, a coordenadora de eventos sugere a um novo cliente que ele confirme a sua reserva imediatamente, pois ela tem um “super cliente” aguardando resposta. Mas o que é um super cliente? Depende da “cabecinha” de que o atender. Subestimar o poder de compra de uma empresa pode ser a pior “burrice” que um profissional pode cometer. Infelizmente no Brasil ainda existem muitas empresas com a mentalidade e postura na já suplantada era do produto. Qualidade no atendimento é coisa séria.
Uma vez que o péssimo atendimento vem gerando perdas significativas nas empresas.
À proporção que as empresas, principalmente de serviços, forem medindo tais custos, elas compreenderão a urgente necessidade de treinamento. Passarão, então, a lutar para implementar o conceito de zero clientes perdidos, procurando manter todos os clientes independente do porte, mobilizando seus funcionários e investindo cada vez mais no capital humano para alcançar tal meta. Clientes fiéis geralmente comentam em toda parte com seus amigos ao longo dos anos e conseqüentemente trazem muitos negócios.
Talvez a tal coordenadora não saiba, mas à medida que o relacionamento com um cliente se torna mais longo, aumentam os lucros da empresa. Diante deste fato, o melhor é não correr o risco de perder clientes por atos impensados, pois bons relacionamentos duram para sempre e o cliente torna-se um grande garoto propaganda para a empresa. Porém, quando este relacionamento é de certa forma “arranhado” só nos resta tentar reconquistá-lo estimulando o feedback. Escutando e compreendendo a necessidade do cliente e ao mesmo tempo já antecipando-se e promovendo mudanças
na estrutura de sua equipe. Enfim, quando todas as pessoas estão empenhadas no sentido de trabalhar para que os clientes sejam mantidos, cria-se uma atmosfera positiva na empresa.
O encorajamento dos funcionários, para que resolvam problemas de clientes e eliminem causas de reclamações, possibilita que sejam empático e que os clientes os tratem melhor, em contrapartida. O intercâmbio global torna-se mais gratificante e as pessoas passam a gostar mais de seus trabalhos. Não apenas os clientes externos, mas também os internos, estarão interessados em manter seus relacionamentos com a empresa. As empresas devem comprometer todos os funcionários na retenção de clientes através de incentivos, planejamento e orçamentos criados em função de metas de fidelização. Pense nisso!
Débora Martins é Gerente de Logística e Treinamento da Atender Bem Consultoria e Treinamento ([email protected]).