A tecnologia tem transformado a vida das pessoas e a tendência é que perpasse, cada vez mais, todas as instâncias, especialmente nas organizações e no trabalho. Neste sentido, os callcenters – um dos setores que mais emprega no País, especialmente mão-de-obra jovem no seu primeiro emprego e universitários – buscam crescimento, profissionalização, aparelhamento tecnológico e desenvolvimento.
O caminho passa pela adoção de tecnologias que devem mudar o contexto da sua atuação, especialmente a comunicação de voz pela Internet. Sem dúvida, o VoIP é uma revolução importante para as empresas deste setor, que começa a ganhar força, a médio e longo prazos. Neste cenário, a convergência é um fator imperativo, principalmente com plataformas híbridas, que mesclam IP com TDM, preparando as empresas para o futuro, onde se estima que seja tudo em IP.
Porém, o entrave provisório, como em toda transição tecnológica, é a necessidade de se investir na substituição de equipamentos e soluções. Em função destes custos envolvidos, a migração para a tecnologia IP ainda é uma possibilidade para grandes empresas. Para a maioria das organizações, a economia gerada ainda não é atrativa o bastante para migrar de um sistema mais antigo. Entretanto, é bom não esquecer que, a exemplo de outras tecnologias que ficaram totalmente obsoletas, como o celular analógico, a migração é uma proteção do sistema no longo prazo, simplesmente porque os sistemas tradicionais não vão estar disponíveis nos próximos anos.
Como estamos projetando expectativas para o futuro, vale mencionar que, assim como os mainframes não foram abandonados, de imediato, e muitas corporações até hoje os utilizam, acoplados a soluções intuitivas, inclusive com acesso via web, a telefonia tradicional pode se adaptar, integrar-se e coexistir, por um longo tempo, ainda, com as soluções de comunicação de voz via internet. E, até, permanecer, se acopladas às novas.
É possível afirmar que a associação do VoIP ao uso das soluções existentes, ou seja, o modelo híbrido, no qual há o uso da tecnologia VoIP internamente e TDM externamente, configura-se numa excelente alternativa, já que permite a migração gradativa. Ora, a integração IP com as redes tradicionais de telefonia democratiza o uso e mantém os call centers menores na competição pelos clientes.
No longo prazo, é possível antever a redução de custos, por meio da redução de despesas com ligações telefônicas e redução de custos operacionais com a adoção de plataformas virtuais (IP), além do aumento da flexibilidade na alocação de pessoas e sites, o que favorece a descentralização das operações.
O VoIP deve promover uma reorganização em toda a sociedade, inclusive do trabalho, com a inclusão de novos formatos, que pré-configuram novas disposições e desdobramentos. Graças a esta integração de tecnologias é possível antever agentes de callcenter trabalhando, remotamente, de forma transparente para os contatados, pois a voz sobre IP opera independentemente do local em que os agentes estão.
Também, permite manter grupos de profissionais dispersos geograficamente, acolhendo os melhores e mais bem preparados, independentemente de onde estejam. Na prática, isto significa poder se conectar a uma rede de mini-call centers; partir para a prestação de serviços offshore e explorar diferentes modos de operação, quaisquer que sejam as condições.
Além disso, torna possível terceirizar tecnologia de callcenter, já que todo o aparato tecnológico pode estar em um Data Center e as PAs podem trabalhar remotamente. Aqui estamos falando da nova alternativa apresentada ao mercado que são os “outsources de tecnologia”. Ora, o formato reduz investimentos e permite prestar atendimento diferenciado através da regionalização do atendimento e redução de custos com o trabalho em casa, de transporte, de energia etc.
Cláudio Sá é presidente da Teclan.
