VoxAge moderniza serviço de call center da Pamcary

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A VoxAge, empresa de tecnologia de reconhecimento de voz, proporcionou uma revolução nos serviços de call centers da gerenciadora de risco Pamcary. O sistema desenvolvido pela VoxAge foi implantado inicialmente no serviço de Telerisco da Pamcary, que possui um banco de dados de motoristas, com um histórico de mais de 1 milhão de profissionais. Através dele, transportadores e embarcadores podem acessar informações sobre o perfil profissional de caminhoneiros e veículos.


“O tempo de atendimento para consulta de motoristas diminuiu de três minutos para dois minutos com o reconhecimento de voz. Uma redução de 34% desde a implantação da solução”, declara Waldir Fernandes, diretor de marketing da Pamcary.


Automatizando todo o atendimento por meio da tecnologia VoxAge de reconhecimento de voz, a Pamcary diminuiu consideravelmente não só o tempo médio de atendimento, mas também as filas de espera, o processo de envio de fax e os custos operacionais para manter uma plataforma dimensionada para atender 24 horas por dia.


“Cerca de 80% das ligações do serviço de consulta já estão automatizadas. A perspectiva da Pamcary é alcançar a margem de 90% a 95%”, afirma o diretor da VoxAge, Alexandre Constantine. O sistema é programado para entender uma variedade de entonações diferentes, realizando uma humanização do sistema.


Uma segunda aplicação já está em fase final de implementação pela Pamcary: trata-se de um sistema de monitoração e acompanhamento do caminhoneiro por meio da instalação de cabines de acesso telefônico ao longo dos principais eixos rodoviários do Brasil. Os caminhoneiros poderão ligar rapidamente para o sistema automatizado da Pamcary e informar, usando o reconhecimento de voz, qual a sua situação e status de parada (por exemplo, abastecimento, problema mecânico, descanso, alimentação, etc). Dessa forma, a empresa possuirá todo o “tracking” do motorista podendo fornecer informações com relação à viagem para o embarcador e até mesmo para os familiares do caminhoneiro.


Com esta implementação, a VoxAge e a Pamcary obtiveram o prêmio de melhor inovação tecnológica da ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) em 2002. O case também será apresentado no Congresso SUCESU 2003 (Sociedade dos Usuários de Informática e Telecomunicações) de Salvador, para o qual estima-se a presença de mil pessoas interessadas em reciclar seus conhecimentos e conhecer as principais tendências das tecnologias de informação.