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Voxline implementa Interaction Analytics



A Voxline Contact Center, fundada em 2002, está construindo um serviço de monitoria de qualidade com o sistema Interaction Analytics. “Estamos implementando a solução, que analisa as gravações com objetivo de extrair informações do que foi dito pelo cliente. Tal recurso tornará possível conhecer a análise real do motivo do contato do cliente, o que permitirá traçar plano de ação para as causa-raiz, seja no produto ou serviço”, afirma Eduardo Gulanovski, coordenador de qualidade da empresa. Para ele, essa é a tendência da área de atendimento a clientes.

 

Para Gulanovski, o futuro do setor será a integração de todas as mídias, como call center, pontos de venda e redes sociais. “A integração é fundamental. O cliente, ao entrar em contato com uma empresa, por qualquer canal, deve ser reconhecido. Fornecer as mesmas informações a cada vez que fala com um funcionário de uma empresa é cansativo, desgastante e assustador, tornando assim um momento de insatisfação. Por meio de um processo de relacionamento constante, a empresa saberá o valor de seu produto de acordo com o cliente em contato. Esse conhecimento deve ser utilizado para oferecer benefícios que realmente atendam às expectativas dos clientes, facilitando seu processo de compra”, declara o executivo.

 

Na Voxline, as manifestações recebidas pela web não são respondidas pelos agentes de atendimento e sim por uma área de profissionais especializados, que analisam o conteúdo identificado e os respectivos procedimentos para uma solução. “Temos a regra de que qualquer tipo de manifestação é investigada  e atendida, independentemente da audiência do site no qual a manifestação está registrada, já que as informações contidas em cada interação são valiosas e obrigatoriamente devem ser utilizadas, seja no ajuste da padronização de processos e procedimentos ou o feedback corretivo junto a operação de contact center”, comenta.

 

A Voxline também investe no treinamento de funcionários e colaboradores para tornar eficiente o atendimento aos seus clientes. “Nossa área de treinamento atua de forma intensa em todos os níveis e, quando necessário, buscamos especialistas no mercado para constantes atualizações dos nossos conhecimentos. Aplicamos 7% da nossa receita em programas de treinamento e educação”, finaliza Gulanovski.

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Voxline implementa Interaction Analytics



Já está em operação no Voxline, prestador de serviços de outsourcing, a solução Interaction Analytics, plataforma cross-chanel que captura a voz dos clientes, e-mail, chat e pesquisas de satisfação para analisar as interações por meio de vários elementos como frases, palavras e emoções. O software consegue extrair informações adicionais como nível de estresse dos consumidores durante as chamadas e sugere pontos de melhorias no atendimento e nos processos. A solução implantada pela Wittel no Voxline foi desenvolvida pela Nice Systems, empresa de tecnologia israelense.

 

“A solução Interaction Analytics será utilizada para agregar valor ao negócio dos nossos clientes. As empresas podem agilizar as interações na operação e tomar decisões mais rápidas e embasadas para evitar ou corrigir problemas nos processos e até mesmo na gestão”, explica Lucas Mancini, CEO do Voxline.

 

A Wittel realizou um trabalho consultivo na área de retenção do Voxline, que envolveu inicialmente 350 posições de atendimento, e apontou algumas oportunidades de negócio para a empresa, no final de 2009. Os resultados foram bem-sucedidos durante o piloto e, em 2010, o Voxline adquiriu a solução Interaction Analytics para cerca de 500 PA´s. O investimento do Voxline foi de aproximadamente US$ 1 milhão. Segundo Carlos Louro, diretor-superintendente da Wittel, os contact centers possuem muitas ferramentas para melhorar o atendimento, gravar as interações com o cliente, mas o diferencial está em tomar decisões após a análise dos dados e não apenas armazenar as informações.

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