Edgard Roquete-Pinto, inaugurou a primeira emissora de rádio, a Rádio Sociedade do Rio de Janeiro, em 20 de abril de 1923. Disse na inauguração: “Todos os lares espalhados pelo imenso território do Brasil receberão livremente o conforto moral da ciência e da arte. Tudo isso há de ser o milagre das ondas misteriosas que transportarão, no espaço, silenciosamente, as harmonias. Que incrível meio será o rádio para transformar um homem em poucos minutos, se o empregarem com alma e coração.”
A tecnologia evoluiu e dispomos da tevê, cassete, cd, câmera, dvd e na última década a implementação das vendas através do telefone, telemarketing. Hoje, usa-se profissionalmente a voz, mais intensamente, milhares de teleoperadores em um call center expressam a cultura da empresa, e como costumamos dizer que lá a sua voz é a voz da empresa.
O problema é que nós somos inibidos desde muito cedo.Quando crianças, costumamos ouvir reclamações: “Cala a boca”, “fala baixo”, “você é desafinado”. Ou coisas como tagarela, gralha, matraca, papagaio, vitrola. São mil apelidos. E não entendemos a crítica e tampouco o que fazer para agradar os respeitáveis familiares. Vamos calando, engessando, nos considerando incapazes de cantar, chegando ao ponto de alguns adultos não conseguirem um suspiro sonoro ou até mesmo falar audivelmente o seu próprio nome. Estes adultos perdem oportunidades profissionais, evitam microfone, apresentar-se em público e mesmo falar para pequeno grupo.
No entanto, como as coisas andam hoje mais rápidas e claras, a voz tem mais poder do que antes, maior opção de uso. Hoje é comum utilizar o o videokê numa festa onde provavelmente você já dá grandes “concertos” com os amigos, se aventura na gravação e exposição da sua voz. Quem foi filmado, mesmo sem querer, pode perceber que a voz, assim como a fisionomia, o identificam. A tecnologia valoriza os sons e sobretudo a voz humana.
Provavelmente, você não chegará a uma Sarah Bernhart (1844-1923, Paris), cognominada a voz de ouro, que seduzia pela voz e a arte, “recitando como o rouxinol, cantando como o vento suspira, como a água murmura”.Mas, no callcenter, seu desempenho pode melhorar sensivelmente, se você observar alguns cuidados. O cliente, quando telefona para a central de atendimentos, quer muito mais do que o produto ou a solução de problemas, mas a alegria e a cordialidade do teleoperador. E isso o teleoperador tornará possível nas variações de tom, velocidade e volume da voz. Com isso, ele imprime respeito, atenção, confiança e sucesso.
Pode ainda irradiar sincera simpatia nas mensagens ao cliente. Através da voz também dá a impressão de que sabe o que está dizendo e consegue ser receptivo, ouvido, escutado e apreciado. Mas não é apenas o profissional que deve se aprimorar. Na prestação de serviços, todas as empresas de telefonia podem oferecer a mais moderna tecnologia, mas é nos seres humanos, especialmente nas suas vozes, como citado acima que está a empresa: na alma e coração é que reside o grande diferencial em um serviço de atendimento ao público. É necessário mais que tecnologia ou ambientes luxuosos em locais privilegiados, é preciso pessoas preparadas e sensíveis, para lidar com o cliente. Afinal nós todos – público, funcionários e empresários – somos seres e humanos.
Janete Mayer é fonoaudióloga e responsável pelo Voz – Centro Fonoaudiológico
