Autora: Siobhan Miller
Há muito tempo os responsáveis pelos contact centers começaram a entender o valor das informações extraídas nas gravações das chamadas. Porém, o grande volume de ligações e de processos manuais necessários para capturar informações reduz a Voz do Cliente a um sussurro. O recente advento das tecnologias de Speech Analytics despertou a atenção para a voz dos clientes, aumentando a acessibilidade a essas informações, que podem ser utilizadas além do monitoramento da qualidade. De fato, muitos contact centers utilizam Speech Analytics para identificar fatores que prolongam Tempos Médios de Espera (AHTs), repetição de chamadas, satisfação do cliente e o volume de chamadas.
As primeiras tecnologias restringiam as empresas a obterem respostas somente para as perguntas que eram feitas e focando em questões que elas já conheciam. Atualmente, o Speech Analytics não somente oferece insights categóricos, mas também capitalizam o vasto número de feedbacks dos clientes, sejam eles solicitados, ou não, nas chamadas gravadas.
Além disso, a solução permite que as empresas saibam efetivamente o que elas ainda não têm conhecimento. O Speech Analytics pode revelar problemas que afetam as vendas, marketing, operações, conformidade, suporte, e também clientes, parceiros e funcionários. A migração dessa ferramenta de contact center para o restante da companhia está refletindo o crescente mercado da tecnologia de fala.
Muitas chamadas para o contact center são movidas por processos ou questões sobre as quais não se têm controle: problemas de faturamento, produtos quebrados, entre outros. A resolução desses problemas pode ser ainda mais complexa quando o trabalho é terceirizado. Por exemplo, uma empresa de viagens descobriu que muitas das chamadas recebidas no contact center foram impulsionados por um departamento de faturamento terceirizado. Essa descoberta levou a companhia trabalhar em parceria com a empresa contratada para melhorar suas práticas de faturamento e reduzir o volume de chamadas.
Outra área que pode se beneficiar das gravações com os clientes nos contact centers é a de marketing. A tecnologia auxilia nos momentos em que é necessário uma mensagem precisa, afim de realizar reajustes no atendimento. Uma grande organização foi capaz de corrigir um problema em uma campanha de publicidade com base em informações extraídas do contact center, pois o setor estava recebendo ligações, nas quais os clientes demonstravam frustação e dúvidas sobre uma campanha específica para televisão.
Uma vez que a questão foi identificada e o comercial foi alinhado, o número de ligações sobre o assunto diminui no gráfico, drasticamente. Atualmente, a tecnologia de análise de voz tornou mais fácil analisar questões simples que podem levar a mudar não somente o atendimento nos contact centers, mas em toda a companhia. Empresas que encontraram formas inovadoras para maximizar o potencial existente nas vozes dos clientes estão sendo capazes de equilibrar as necessidades para otimizar o negócio, bem como para melhorar a experiência do cliente.
Siobhan Miller é diretor de soluções de marketing da Verint.
