Voz sobre IP: integração de diferentes ambientes operacionais

O progresso das redes de comunicação, principalmente dos sistemas de Qualidade de Serviço (QOS), permitiram que a transmissão de novas aplicações multimídia, como voz e vídeo, se tornassem possíveis. O início da transmissão de Voz sobre redes de dados aconteceu principalmente em ambientes WAN Frame Relay e ATM, que já suportavam algum tipo de qualidade de serviço, o que ainda não era possível em Redes IP. Com o avanço dos sistemas de Qualidade de Serviço (QOS) atualmente, boa parte das implementações de Voz sobre Frame Relay foi substituída por voz sobre pacotes IP, que permitem o roteamento da voz integrado ao sistema de roteamento de dados. Em outras palavras, a comunicação de voz que era exercida somente em uma comunicação ponto-a-ponto já não era mais necessária.
O sistema de transmissão de voz sobre dados, que a princípio fora desenvolvido para reduzir os custos com a telefonia de longa distância, ganhou novos aspectos como, por exemplo, a integração da transmissão de voz na forma de dados a partir dos próprios telefones, criando-se a partir deste instante os Telefones IP.
Criaram-se, então, duas formas ou tipos de transmissão de voz sobre dados. Na primeira forma, VoIP, o sistema de telefonia convencional (comutação elétrica) é integrado ao sistema de comunicação por IP. Este método é usado em ambientes em que o desejo é a economia das chamadas DDD e DDI. Neste caso, matriz e filiais são interligadas por circuitos dedicados e as chamadas entre os pontos são transformadas em dados e quando o ponto de destino é alcançado novamente em sinais elétricos.
A outra forma é a Telefonia IP. Nesse sistema, os próprios telefones transformam voz em dados e os transmitem na forma de dados. Esses telefones, que são integrados na rede local, permitem aos usuários total mobilidade e grande vantagem com relação ao sistema convencional de telefonia, que é a total integração de diferentes meios de comunicação, inclusive os “não-voz”. Em ambientes de contact center, no qual existe a necessidade da integração de diferentes métodos de comunicação, como fax, telefone, e-mail, chat e celular, essa facilidade se torna indispensável.
A integração de um atendimento multi-forma seria muito difícil, ou até mesmo impossível, em um sistema telefônico convencional baseado em comutações por circuitos elétricos, diferentes do sistema de VoIP ou telefonia IP, feito por roteamento de pacotes IP. A proposta de convergência tornou-se tão interessante e importante para a manutenção da competitividade, que mesmo as operadoras telefônicas tradicionais estão se rendendo a esta tecnologia. Para as empresas, o sistema VoIP e a telefonia IP podem ser uma saída mais econômica no que se refere ao marketing de relacionamento com clientes e consumidores, substituindo o famoso 0800 por meios de comunicação como por exemplo um canal de Voz via Web, minimizando os custos com ligações.
O ideal seria investir em uma cultura, na qual o usuário acessasse o sistema CRM via um Web Browser, um Palm ou qualquer outro meio eletrônico, ao invés de um celular ou um telefone convencional. Essa medida disponibilizaria mais recursos e opções de comunicação aos usuários e as empresas ganhariam em qualidade e lucro. Outro aspecto importante em um sistema de voz sobre dados é a segurança, muito superior à encontrada nos sistemas de telefonia convencionais. Mesmo que os dados sejam capturados, a origem “Tempo Real” do pacote impedirá que qualquer informação seja transformada em Voz novamente.
Marcelo Cândido – diretor de tecnologia e operações da Beacon Planned Networks.