A Western Union Company, empresa de serviços de pagamentos, adotou as soluções para Gestão de Interações com Clientes da Nice Systems para alavancar opiniões dos clientes e oferecer melhores experiências em todas as centrais de atendimento espalhadas pelo mundo. A empresa escolheu as soluções baseadas em análises como parte de uma nova iniciativa de tecnologia para fortalecer o modelo de serviço centrado no cliente.
“Nosso objetivo é proporcionar uma experiência excepcional, com base na evolução das necessidades de nossos clientes e agilizar os processos de prestação de serviços”, pontua Steven Sigman, diretor global de atendimento ao cliente da Western Union. “A implementação de tecnologias estratégicas, como estas da Nice, nos permitirá ter uma abordagem mais proativa para a resolução de problemas, melhorando assim não só a experiência do cliente, mas as métricas de produtividade da empresa também”, reforça.
Com a implementação, a Western Union espera analisar, aprender e implementar ações sobre essas interações para melhorar a capacidade de resolver solicitações, após o primeiro contato por meio de múltiplos canais, incluindo localizações de agentes de varejo, solicitações de serviços feitas on-line ou por meio de aplicativos e pelo serviço telefônico. A adoção também permitirá que a empresa padronize os procedimentos dos centros de atendimento globais e utilize ferramentas de gestão de desempenho para envolver os funcionários.
“A Western Union é um excelente exemplo de uma empresa que tem o compromisso de oferecer excelente serviço ao cliente e melhorar os processos de negócios. Muitas organizações enfrentam desafios para alcançar esse equilíbrio, e uma estratégia importante que as empresas podem adotar é a de transformar as interações com clientes em um ativo, aproveitando as ideias colhidas por meio da aplicação de soluções analíticas”, comenta Barak Eilam, presidente da Nice Américas. “Temos o prazer de trabalhar com a Western Union, que se aproxima cada vez mais dos clientes, a fim de melhorar e transformar a experiência do cliente em um nível global”, completa.
